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現代酒店管理創新系列

http://www.yslfoods.com  2008/7/7 11:15:00 來源:

在以接待上層名流著稱的法國巴黎科里倫大酒店,“集約式早餐”是一項延續了多年的老傳統。客人們每晚臨睡前,從《服務指南》中抽出“早餐預訂卡”,既可以在酒店的建議菜單上打勾畫叉,也可以自行填寫額外的品種,甚至還可以將自己的特殊嗜好與烹飪要求也寫上。填好以后,將餐卡掛在門外的鎖柄上。每到凌晨1點和5點,巡店經理都會準時來收集餐卡,然后將之送到餐飲部,廚房在接到大量的早餐門卡后,立即分門別類,在最短時間內安排好作業計劃。次日清早,精心制作的早點就會按客人在餐卡上要求的時間準時送到客房,熱度把握得剛剛好,時間也掐得非常準,一切都在無聲無息中悄然進行著。

  與常見的酒店服務不同的是,“集約式早餐”既可以充分滿足所有顧客截然不同的定制需求,又能在餐飲部的統一調度下組織大規模制作,從而不會造成成本和價格的上升。取得這種“魚與熊掌兼而得之”的效果,“大規模定制”技術功不可沒。

  長久以來,高度的個性化與服務的低成本之間就像水火不容的一對矛盾,一直困擾著酒店業界,如何能將“規模經濟”和“范圍經濟”二者有機地結合起來已經成為了制約當代酒店業發展的瓶頸。大規模定制技術的出現為我們破解這道難題提供了嶄新的思路。大規模定制是“二戰”后迅速崛起的日本企業在企業生產組織理論上的重大創新,其核心就是在維持大規模生產的低成本基礎上,實現生產品種的多樣化和定制化急劇增加,是兩個長期競爭的管理模式—————大規模生產和個性化定制的綜合。在這一過程中,新技術扮演了關鍵的角色———正是由于在服務速度、效率、生產能力、有效性、信息及通訊技術方面的進步,以及交叉團隊、及時服務、精益生產等大量柔性管理手段的出現,使得酒店業服務生產的靈活性和快速反應能力大大提高,卻不會增加相應的成本。

  就我國酒店業的實際狀況來看,全面應用大規模定制技術還存在很大難度。目前來說,酒店業可以按照“多樣化———個性化———定制化”的模式循序漸進,逐步提高服務水平。

  多樣化主要指酒店充分挖掘自身的生產潛力,形成多層次寬系列的生產能力,實現產品儲備的多樣化,從而使酒店在面對顧客需求發生變化時有足夠的應變能力。比如武漢三五酒店面向全社會公開征集家常菜,在獲得大量民間原創的家常菜譜后著力挖掘整理,形成了規模龐大的“家常產品庫”。

  個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎,通過面向顧客的細節改善,使產品和服務在最終銷售環節上能更多地融合顧客需求,但顧客本身并不參與產品的設計制作過程,比如當前很多酒店推出的周末消費套餐,即將若干餐飲、娛樂等項目按一定的比例組合成多種價位的產品,任由顧客進行選擇,使顧客能以相同的花費享受到更多形式的服務。

  定制化則是服務的最高境界,它徹底將顧客需求直接置于整個過程的最前端,服務從顧客選型設計開始,最終產品和服務完全按照顧客的預訂標準進行檢驗。比如婚宴定制,很多酒店干脆請顧客直接參與整個宴會過程和所有細節的設計,包括菜式品種、店堂陳設、招貼橫幅樣式、接送程序等,一切都由顧客自己做主,整個服務過程充分體現了顧客的意愿。

  實施大規模定制,建立資料詳實、便于檢索的“顧客檔案庫”是基礎。萬豪(Marriott)酒店集團的每一家酒店內部,都能通過集團功能強大的“顧客識別系統”來大規模定制客房。通過“記住”顧客的愛好(也就是把這些信息存儲在能夠進行快速檢錄的中央數據庫中),萬豪可以為顧客提供他們自己選擇的房間、服務和其他設施,這些信息不僅僅局限于管理或者前臺,所有與顧客打交道的員工都可以通過這個系統熟知顧客的愛好。法國科里倫大酒店除了“早餐門卡”外,另一手令顧客稱奇的絕招就是“來電顯示”。酒店總臺、大堂副理和訂餐中心等接待崗位上的電話都采用了高科技的“來電顯示”和“客情自檢”功能,鈴聲一響,連通電話的電腦屏幕上馬上顯示出來電的房間號碼、顧客姓名及一些簡單的相關資料。

  “客戶自助”模式是大規模定制技術進入酒店業的理想途徑。以自助服務形式提供可定制服務在酒店行業由來已久。近年來,上海多家酒定推出了“持證廚師”上門服務,其做法就是由顧客自行采購材料、設計菜單,廚師只負責按照酒店確定的質量標準進行現場制作,最終產品也因為顧客個性的差異而千差萬別。

  在銷售現場直接面對顧客生產產品,也能收到奇效。這種方式實際上就是及時生產技術(JustInTime)的應用,即把過去的集中批量后臺生產轉變為局部即時的現場生產。如酒店業中常見的拉面藝術表演、巴西燒烤現場切削服務和臨時兌制雞尾酒等,有些酒店甚至進一步推出“透明廚房”服務,即歡迎顧客們在確定菜單以后,直接到廚房現場提出各道菜肴的特殊烹飪要求,當然,在點菜過程中就與顧客一起探討每道菜的制作要求更是司空見慣。

  實現大規模定制的最佳方式是建立能配置成最終服務的模塊化構件,即時下流行的“DIY消費”。美國環球航空公司格威特假日公司以標準假日旅游的價格提供定制化旅游服務,他們訂購了不同的旅游“構件”———飛機座位、酒店房間、餐飲消費券、汽車租賃和娛樂項目———這些都是大批量的低成本產品,然后由顧客親自設計自己滿意的旅程,格特威假日公司的信息系統再對各個“構件”進行綜合匹配,在6分鐘內報出價格。

  這一切正如其副總裁托馬斯所言———“在旅游領域剩下的細分市場已經很少,大規模定制是剩下不多的可以建立競爭優勢的幾個領地之一”。

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