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前廳部管理與服務技能培訓

http://www.yslfoods.com  2008/7/7 15:25:00 來源:

第一節  前廳部崗位職責認知

培訓對象 酒店前廳部全體員工

培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優質服務

培訓要點 前廳管理人員的素質及職責,前廳服務人員的素質及職責
 
一、前廳經理的素質與職責
前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經濟效益。
1.前廳經理的素質要求
(1)知識要求
①掌握酒店經營、銷售知識,熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。
②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務管理知識,懂得經營統計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻,并能流利準確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業務聯系。
④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經驗要求
一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。
2.前廳經理的崗位職責
(1)主管前廳業務運轉,協調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。
(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。
(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。
(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。
(8)負責監督營業報表,并進行營業統計分析。
(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。
為了確保前廳經營的順利進行,前廳還設值班經理。這樣,前廳每時每刻都有經理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力,前廳經理缺席時,他可以代理主持前廳工作。


二、前廳主管的素質與職責
在規模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經理之外,還設有主管人員,如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導,負責前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質要求
(1)熟知“服務”的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經理授權下,協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件,有較強的口頭表達能力。
(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。
(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責
(1)掌握前廳營業的基本情況,如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發現問題及時向前廳經理匯報。
(2)協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。
(3)嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。
(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

三、前廳服務員的素質與職責
前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。
1.前廳服務員的素質要求
前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態
優秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業務操作技能
前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責
①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。
(2)接待員職責
①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。
②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。
③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。
④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。
⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。
⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。
(3)預訂員職責
①根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。
②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。
③及時記錄和存儲預訂資料。
④做好客人抵達前的準備工作。
(4)行李員職責
①按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。
②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。
③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。
(5)行李寄存員職責
①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。
②寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。
③做好交接班工作,各項手續要清楚。
④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。
(6)收銀員崗位職責
①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。
②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。
③按規定及時結清客人或團體的各種費用。
(7)話務員崗位職責
①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。
②轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。
③負責為客人提供叫醒服務。
④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。
⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。
(8)問詢員崗位職責
①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。
②管理好客房鑰匙,做好保管和收發工作。
③熟悉電腦查詢操作。
④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據客人的意見安排會面事宜。
⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。
(9)票務員職責
①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發票的登記工作,確保無誤。
②按規定收取購票手段費,并及時結清賬目。
③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。
(10)前臺領班職責
①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準,為客人提供優質服務。
②盡最大努力滿足顧客需求,認真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。
③確保入住登記符合有關規定,做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查,準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。
④每天定期檢查郵件、留言,確保其發送、存放、記錄準確無誤。
⑤完成上級分派的其他工作。

第二節  前廳管理基礎知識培訓

培訓對象 酒店前廳部全體員工

培訓目的 掌握前廳管理的基礎知識,明確前廳部的地位及作用

培訓要點 酒店前廳概念、任務及作用的
了解
酒店前廳設置原則及其要求
 
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念
酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產品與服務,組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性,是酒店的神經中樞。
酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內的一個術語。
2.前廳部的任務
具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房
前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況
前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務
前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料
前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務
前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬
建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案
大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心
客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。
同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表
前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。
前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

培訓練習3
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。
由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手
作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。
綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則
盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新,各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點,但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉。
(1)經濟性
前廳一般是設在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設置營利設施。因此,前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性
前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全,預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面,前廳的設計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性
前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。
(4)效益性
前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力,絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性
前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續,而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度
在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度
前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算標準,如下表:
 
前廳長度推算表
客房數 柜臺長度 服務臺與辦公面積
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2

此外,酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。
總之,前廳的設置是前廳業務運轉的基礎,而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構成及環境
前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。
(1)前廳的構成
通常一家酒店的前廳應由下列部分構成:
①酒店大門
酒店的大門由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛為客人提供開門服務,也可以根據客流量的大小增設更多扇門,正門兩側應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內道門開則外道門關,外道門開則內道門關,這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店,旋轉門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。
酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區域
前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺
大廳內有多個服務用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致,必須符合服務的要求。
④公共設施
大廳內應有齊備的公用電話等公用設施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間
大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。
總之,前廳內客人的活動區域,酒店員工的活動及工作區域,店外單位駐店服務點的工作區域,都能最大限度地發揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。
(2)前廳的環境
①光線
前廳內要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。
②色彩
前廳環境的好壞,還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務員工作和客人休息對環境的要求,創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風
前廳要有適當的溫度,酒店通過單個空調機或中央空調,一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當的溫度(40℃~60℃),整個環境就比較適宜了。
前廳內人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等,改善大廳內空氣質量,使之適合人體的要求。
④聲音
聲源多、音量大。如噪音過于集中,就會超過人體感覺舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯,易于激動和爭吵,降低效率。因而在建造前廳時,應考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時,聲音應盡量輕些,有時甚至可以使用一些體態語言,代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工作效率,使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳,破壞大廳安靜的氣氛。酒店應盡可能播放輕松動聽的背景音樂,以減少噪音對客人的危害。
 

 

第三節  前廳服務技能培訓

培訓對象 酒店前廳部全體員工

培訓目的 提升前廳部各崗位員工的服務技能,為客人提供優質服務

培訓要點 技能,為客人提供優質服務
預訂崗位員工服務技能要求
總臺收銀崗位員工服務技能
要求
 
一、接待崗位員工服務技能要求
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然后派服務員復印,分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理臺面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細核對,然后復印團體單,分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數和房號,并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)打印一份開房動態表,涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數,在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時,首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等,并以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確,并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。
③核實各項服務內容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時,帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”
二、迎賓崗位員工服務技能要求
迎賓員,是站在酒店入口專門負責迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔任,其工作程序是:


1.迎接客人
(1)當客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”,表示歡迎。如客人是乘車前來,則應替客人打開車門,并將右手放于車門上方,提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外小心,以免夾到客人。
(2)協助行李員卸下行李,并查看有無遺漏,而后關門退后,向司機道謝,示意司機開車。
2.指揮門前交通
迎賓員須掌握酒店門前交通情況,牢記停車場地址,以便快速準確地指示車輛停靠點。
3.做好門前保衛工作
迎賓員可利用其特殊的工作崗位,注意門前來往行人,及時發現可疑人員,協助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人,應隨機應變,機智處理,阻止其入內。
4.回答客人的問題
迎賓員處在一個較為特殊的工作地點,客人經常會順便向他們詢問有關情況,如酒店的設施,一些娛樂活動的舉辦地點,市內風景名勝的地點等,則應熱情以待,努力給客人一個滿意的答復。
5.歡送客人離店
當客人離店時,迎賓員應主動上前與客人打招呼,并協助行李員裝好行李,幫客人把行李搬上車,讓客人核實行李數。當客人上車后,感謝客人對酒店的光臨,預祝客人旅途愉快,然后,為客人關上車門,向客人微笑告別,目送客人的車離去。
三、行李崗位員工服務技能要求
酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后,行李員主動上前向客人表示歡迎。
②與客人一起清點行李數目,檢查是否有損壞。
③將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿。
④客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候。
⑤帶領客人到客房。客人辦完手續后,行李員從接待員手中領取房間鑰匙,帶客人到客房。在乘電梯時,要請客人先進去,再按樓層鍵。
⑥進入房間之前,為防萬一,要先敲門,確定無人再進入。將行李放好,若是白天,再為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人,為客人適當地介紹房內設施。
⑦詢問客人是否還需要其他服務,若沒有,則向客人道別,迅速離開,將房門輕輕拉上。
⑧填寫“散客行李搬運記錄”。
(2)離店
①站立在前廳大門附近,隨時注意是否有人離店,若有則立即上前提供服務。
②若是接到客人電話要求搬運行李的服務,則應問清房間號,立即趕到客人的房間。
③按門鈴或敲門進房,幫客人將行李搬到大廳,若客人還未結賬,應告訴客人結賬地點,等待客人。
④清點行李,裝車,送客人離店,向其道別,祝其一路順風,行程愉快。
⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。
2.團隊行李服務流程
(1)入店
①行李到店時,由領班與送行李者一起清點行李件數,檢查是否有破損情況,而后填寫“行李進出店登記表”,若有破損,應加以注明,最后請團隊負責人簽字證實。
②將行李運進行李房,擺放整齊,掛上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房間號碼,寫在行李牌上。
③分好房后,盡快將客人的行李送到房間,若發現有錯誤應立即報告當班的領班和主管,協同查清。
④對運送行李的情況應作詳細記錄,進行核對,并存檔。
⑤在送行李的過程中應認真、負責,力求不出差錯,保證行李完整無缺,并做到對客人禮貌有加。
(2)離店
①接到團隊行李離店的通知后,將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上,找出該團入店時填寫的行李表進行核對,重新建立一個表格。
②按照團隊的號碼、名稱及房間號,到相應的樓層收取行李,并與客人一起核對。
③將行李集中,運到行李部,檢查后,在“行李進出店登記單”上簽字,將行李罩好,并貼上表。
④運送行李的車到達之后,協助將行李裝車,并由團隊負責人清點行李件數,在“行李進出店登記單”上簽字,注明車號。
⑤由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①確認身份。客人要求寄存行李時,要先問清客人的身份,須是本店客人,才予以寄存。
②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯交給客人,下聯系在行李上。
③檢查行李。看是否上鎖,并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。
④將行李有序地擺放。
(2)行李領取工作要求
客人領取行李時,行李員要當而將行李件數點清,再交給客人,同時把“寄存卡”的上、下聯訂在一起存檔。
(3)注意事項
行李員在為客人辦理寄存和提取業務時,均應嚴格按照規定進行,以免引起糾紛。
①如果客人丟失了寄存卡,則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。
②若非本人領取,也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。
四、預訂崗位員工服務技能要求
1.預訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時到崗。
(2)進行交接班、簽到,認真閱讀交班內容。
(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況,預訂房間的客人到達的時間、人數,及時與相關崗位進行溝通聯系。
(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間;確認是否已分好房及房間狀態,若尚未安排妥當,要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將VIP單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當天團體及散客預訂情況,并將有關情況及數據打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。
(8)若是星期日當班,應作出下一周的“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”,并發送至有關部門。
(9)認真完成當天的預訂工作,不能及時完成則應在交接班時交待清楚,讓下一班完成。
2.預訂崗位操作要求
(1)預訂的方式
①電話預訂
在接受電話預訂時,預訂崗的員工須注意以下幾個方面:
a.不能讓客人久等,預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復,應留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯,因此,預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄,并在記錄完畢之后向對方復述一遍,得到客人的確認方可。
d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題,并要復述一遍,讓客人核對。
e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致,充分體現工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應嚴格遵照下列程序:
a.要認真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據客人所提的要求,通知有關部門,讓其早做準備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細,須按來件上的地址、傳真號與客人聯系,弄清有關情況。
③口頭訂房
口頭預訂是指客人直接來到酒店,當面預訂客房。對于客人的口頭預訂,預訂員應注意以下事項:
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
b.要讓客人確定逗留的天數,如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時態度要友好,充分展示酒店的形象。
④合同預訂
合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同,以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。
⑤互聯網預訂
隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂,這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。
(2)預訂的受理
①接受預訂
預訂員在查閱電腦或預訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單,將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。
②拒絕預訂
如果酒店無法滿足客人的要求,應對預訂加以婉拒。但在拒絕時,切忌簡單生硬地回絕客人,而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。
③確認預訂
在接受客人的預訂要求后,預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對客人的預訂加以確認。
確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下,應盡量采取書面確認的方式,向客人發出確認的信函。
④核對預訂
對于提前很長時間就預訂了客房的客人,酒店為了提高預訂的準確性和開房率,并作好接待準備工作,在客人到店前,預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對,問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。
⑤取消預訂
由于各種臨時出現的原因,客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時,應按以下方法正確處理:
a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。
b.客人取消預訂后,預訂員要作好預訂資料的處理工作,如在預訂單上蓋上“取消”的印章,并在其備注欄內注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。
c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門,那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
⑥變更預訂
變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后,預訂員應先查看有關預訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認,并填寫“更改表”,修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門,則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預訂員應將酒店的情況如實告知客人,并與之協商解決。
⑦超額預訂
超額預訂是指酒店在某個時期內,有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂,或是改變預訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態,如果酒店進行超額預訂,就可以減少損失。不過,超額預訂應該有“度”地限制,避免出現因超額而使客人不能入住。
如果因超額預訂而不能使客人入住,酒店應向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級的酒店聯系。
3.預訂員服務原則
在受理客人的預訂時,有一些總體原則是預訂員必須遵循的:
(1)填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真,逐欄逐項填,字跡工整,不出差錯。
(2)接到“預訂函”后,應講求效率,立即處理,不能讓客人久等。
(3)接聽電話時,必須使用禮貌用語,做到友好親切,應答得體。


五、咨詢崗位員工服務技能要求
1.咨詢崗位工作流程
(1)上班前5分鐘到達崗位,并接受儀表、儀容的檢查。
(2)與上一班當班人員進行交接,對相關問題要當面問清。
(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。
(4)了解當天酒店內的最新動態與房態,熟悉當天抵店的VIP情況。
(5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中,檢查有無留言、留言燈是否還亮。
(6)午間時取出當天的報刊及客人信件,檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。
(7)整理、處理信件與傳真等,作好當班的傳真營業報表。
(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員,如當班時有委托代辦,須詳細記錄在專門的本冊上,盡量在當班時完成,萬一未能完成,則要詳細交待給下一班。
(9)將所有留言處理完之后,關掉留言燈。
(10)清理雜物,搞好柜臺衛生,清點辦公用品,及時進行補充。
(11)作好當天酒店內部的傳真營業報表,將客人的信件寄出。
(12)進行交接班。
2.咨詢崗位操作要求
(1)咨詢
客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況,也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題,涉及面可能會相當廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關信息,了解有關的最新信息,以便能給出令客人滿意的答復。
(2)查詢
查詢的內容一般有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等,然后打電話給被查詢客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內,咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進入房間找人。
(3)客房鑰匙的管理
在客房鑰匙的管理方面,還應注意以下幾點:
①鑰匙應由專人負責,每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關人員不允許拿取鑰匙。
②注意與收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系,提醒離店的客人歸還鑰匙。
③要注意鑰匙的保養,定期擦拭,發現有損壞則立即更換。
(4)客人信件的處理
對客人的信件必須認真負責地進行處理,仔細查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是:
①將信件與在店團隊客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。
②將信件放入相應的郵件架格內,并每晚定時檢查,若發現客人未取走信件,應派人將信件送到客人的房間。
③把余下的信件與“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對,找到收件人之后,將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件,應馬上交給開房組,其他信件則暫時先存放在信件寄放架內,當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。
④其余的信件與“郵件轉寄單”進行核對,按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。
⑤有一部分信件可能是已經離店客人的,則應與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對,找到收件人之后盡快轉寄。
⑥若是無人認領的信件,在到了酒店規定的保管期限之后,可經主管人員批準,將信件退還給寄件人。
(5)留言服務
①訪客留言
訪客留言一般是一式三聯,先是由服務人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架,第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員,其中,行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。咨詢員為確保客人獲知留言的內容,應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。
②住客留言
客人為預防在其離開期間有人造訪,往往也需要留言,這時就需要填寫另一種留言單,即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯,分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪,咨詢員應將留言內容告知來訪者。
六、總機話務崗位員工服務技能要求
1.總機話務崗位工作流程
(1)準時到崗,進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。
(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。
(3)了解當天天氣情況。
(4)了解當天的VIP,熟悉他們的姓名及房號。
(5)開展正常話務工作。
(6)注意接班后的叫醒服務。
(7)進行交接班,向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。
2.總機話務崗位操作要求
(1)電話轉接及留言服務
①向來電話者熱情問好,然后認真聆聽客人講話再轉接,并說“請稍等”,如果客人需要其他咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我幫您接通某部門。”
②在等候轉接時,為客人播出悅耳的音樂。
③接轉之后,如果對方無人接聽,話務員應在鈴響五次之后向客人說明:“對不起,電話沒人接,請問您是否需要留言?”若是需要留言,則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言,則由話務員清楚地記錄下來,通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。
(2)回答咨詢及查詢服務
①如果客人查詢的是常用電話號碼,話務員須以最快的速度對答,體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。
②如果客人是查詢非常用電話號碼,話務員必須請客人稍等,保留線路,以最有效的方式為客人查詢號碼,在確認號碼正確無誤后,再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查,一時之間查不出來,則應請客人留下電話號碼,等查清后再主動與客人進行聯系,將號碼告訴客人。
③如果來電是查詢客人房間的電話,話務員務必要注意為客人保密,不能泄露住客的房號,應先接通,然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線,話務員可通過電腦為客人查詢。
(3)“免電話打擾”服務
①話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上,并注明接到此通知的時間。
②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上,并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。
③客人取消了免打擾服務后,接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼,并在交接班本上注明取消的時間。
④在客人接受免打擾服務期間,若有人來電要求與客人通話聯系,話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者,并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。
(4)叫醒服務
對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請,話務員都要進行確認。
①將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦,檢查是否正確。
②夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明相關信息并簽字。
③當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常,一旦發現問題,應及時通知相關部門進行處理。
④話務員務必在客人要求的時間準時叫醒客人,向客人親切問好,并提醒其叫醒時間已到。
⑤在叫醒時,話務員一旦發現有異常情況,要及時通知有關部門,并準確記錄在交接班本上。
(5)火警電話的處理
①當班的話務員接到火警電話時,要保持極其清醒的頭腦,弄清火災發生的地點及火情。
②立即通知總經理及主管經理,并說明有關情況。
③通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門管理者立即趕到火災發生地點,在通知時要清楚地說明火情及具體地點。
七、商務中心崗位員工服務技能要求
1.商務中心崗位工作流程
(1)提前5分鐘到崗,進行交接班并了解上一班的情況。
(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。
(3)檢查工作設施,進行清潔維護。
(4)開始日常工作。
2.商務中心崗位操作要求
(1)傳真接收操作
①把傳真機上收到的傳真件進行分類,認真閱讀來件抬頭,根據收件人的姓名在電腦中查詢。
②查到之后在商務中心“日傳真來件統計報表”上登記。
③電話通知客人,如客人在房間,則派行李員送至其房間,同時開出賬單,交前廳收銀處。
④如果客人正好不在房間,則進行留言,一式三聯,分別請行李員一聯送至房間,一聯留給前廳,第三聯與原件放在一起。
⑤如果是店外客人接收的傳真,則根據傳真上所提供的信息,通知接收人速來領取,并按酒店規定收費。
⑥對于找不到收件人的疑難來件,應請示上級,妥善處理。
(2)傳真發送操作
①主動熱情地接待客人,接過客人擬好的稿件,問明發往的地點。
②仔細閱讀客人所要發送的稿件,查看是否有不清楚的地方。
③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。
④輸入傳真號碼,與稿件上所寫的進行核對,確認無誤后,按鍵發送。
⑤傳真發出之后,將成功發出報告單及原件一同交給客人。
⑥按照有關規定計算傳真費。請客人付款或是簽單,并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明;然后把賬單送到前廳收銀處。
⑦因為線路不通等各種原因暫時發不出傳真時,應該向客人道歉并解釋,另外,如果客人不是很急,可以請其先簽單回房,等發出之后再通知客人。
⑧填寫“日發送傳真報表”。
(3)復印服務操作
①主動跟客人打招呼,歡迎客人,介紹收費標準。
②根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應調整好比例尺寸。
③將復印原件定好位置,平鋪,檢查送紙箱是否已準備好,然后按動復印鍵。
④印出第一張后,查看有無問題,如沒有,即可連續復印。
⑤復印完畢后,將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件,若需要,則替其裝訂。
⑥根據所復印的規格及張數,開出賬單。賬單要一式三聯,一聯存底,一聯交財務結賬處,第三聯交給客人。
⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復印報表”上。
(4)打印操作
①熱情歡迎客人,主動向客人介紹打印的收費標準。
②拿過客人要打印的文件,了解客人的要求,瀏覽全文,看是否有不清楚處,若有,則當即問清。
③估計大概能完成的時間并告知客人。
④文件打出之后須請客人校對,然后修改,再校對。
⑤將打好的文件交給客人,根據打字張數計費,開出單據,并請客人簽字,然后將賬單轉交前廳收銀處。
⑥填寫“日復印、打字報表”。
⑦詢問客人的文件是否需要保留,若無此要求,則刪除掉。
八、總臺收銀崗位員工服務技能要求
1.總臺收銀崗位工作流程
(1)上班時間提前5分鐘到崗,進行交接班,閱讀交接班簿并在上面簽名。
(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。
(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。
(4)開始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作環境衛生清理好,之后進行交班。
2.總臺收銀崗位操作要求
(1)結賬方式
①現金支付
這種支付方式的操作比較簡單,收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。
②信用卡支付
對以信用卡方式支付的客人,要先認真檢查其信用卡是否有效,對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人,按酒店有關規定進行辦理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬,那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌,確認之后才可以接受。
(2)團隊結賬
①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作,將團隊的賬復查一遍,確認是否均按相關要求入賬,所有附件是否齊全等。
②領隊或陪同人員前來結賬時,把賬單遞交,請他們檢查并簽名認可。
③將賬單送交財務部進行收款。
(3)散客結賬
①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。
②向客人收回客房鑰匙,若客人因故暫時不想交出鑰匙,要通知樓層服務員,以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。
③通知樓層服務員檢查客房,看有無東西損壞,物品是否齊全等。
④確認客人新近是否有消費,在電腦中查找并詢問其本人,要確保客人的所有消費項目都有入賬。
⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出,請客人檢查,確認之后請其付款、結賬。
⑥在客人的登記表上蓋上時間戳,送交服務總臺,讓其及時了解客人離店的信息,相應更正客房狀態。
(4)外幣兌換和保險箱服務
①外幣兌換
a.現鈔兌換
負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人,主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別,確認其真偽,是否可以進行兌換。按要求填單,將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名,寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核,確認無誤之后交給客人。
b.旅行支票兌付
第一,熱情接待客人,詢問客人需要何種服務。
第二,檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。
第三,請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽,并核對支票的初簽與復簽是否相符,如有可疑之處,應進一步檢查,比如要求持票人背書。
第四,請客人出示證件,經兌員進行核對,如相片是否相符,支票上的簽名與證件上是否一致,而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。
第五,填寫兌換水單,一式兩聯,并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號,將尾簽撕下給客人,將水單及支票送交復核員。
第六,經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金,將應兌換給客人的金額唱付給客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等,香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡;國外有美國運通公司的運通卡,日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是:
第一,對客人的信用卡進行確認,即辨真偽、看清有效期等,并壓卡。
第二,若客人的信用卡需要取授權號,則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心,取得授權后方可承辦;如未能取得授權,則須進行認真查閱。
第三,把取現單和水單交給客人簽名,并與信用卡上的簽名核對,確認無誤后再遞交給出納進行配款。
第四,將配款與水單上的金額進行認真核對。
第五,把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。
②保險箱服務
為了保證客人財產的安全,酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用,酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為:
a.請客人先填寫登記卡,并檢查客人所填寫的是否正確。
b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小,將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。
c.將箱號記錄在專門的登記卡上,經手人簽名后,再把卡按順序放好。
d.客人需要開箱時,當班員工須先找出登記卡,讓客人在其上簽名,經辦人核對無誤后,再開箱。客人也須在卡上簽名。
e.客人取消保險箱服務后,經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名,自己也要簽名,注明日期、時間,然后把卡放到客人的資料柜上。
(5)前臺收銀處的管理
①前臺收銀處的安全管理
a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續,并遵照執行。
b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜,應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。
c.當客人用信用卡結賬時,收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期,若有疑點要立即報告上級及保安部門。
②對超額消費的管理
a.酒店的催收工作由收銀處負責處理,收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。
b.在催收工作過程中,應保持與保安部門的密切聯系,及時向其提供有關信息,以便在必要時獲得保安部門的幫助,共同做好催收工作。
c.在催收中,收銀處應根據實際情況進行靈活處理,如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品,到催收結束之后再予以歸還。
③防止客人逃賬
為保護酒店利益不受損害,收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。
a.向客人收取預訂金
收取預訂金一方面可以約束客人,使客人不能隨便取消預訂;另一方面,也可以在客人到達之后,將預訂金當作預付款使用,從而避免客人逃賬。因此,收銀員一定要堅持向客人收取預訂金,如果客人不愿意,要作好解釋工作。
b.收預付款
預付款的收取應因人而異,對于常客、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的,但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人,酒店收銀員要向其收取預付款。
c.對持信用卡進行支付的客人,收銀員應提前向銀行要授權
對于持信用卡的客人,為提高其實用限額,酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒,則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。
d.密切注意客人的異常表現,加強催收賬款的力度
準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現,特別是有時會一反常態突然大筆消費,收銀員應敏感地注意這些異常表現,對可疑的客人加大催收力度。
 

培訓練習4

電話訂房操作要求
電話響三次之內接聽,接到電話時,必須說“我是酒店訂房處,有什么需要幫忙的嗎?”聲調友好親切。填寫訂單,注意問清以下的項目:
1.客人的姓名、單位和國籍。
2.到達和離店具體日期、時間。
3.需要房間數量、類型及價格。
4.來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼。
5.客人是否要求接機接站,說明收費標準。
6.訂房間的保留時間,是否用信用卡或預付金確保房間。
7.最后將上述內容向客人核對。

前臺接待服務標準

一、上崗前按規定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發梳理整齊,男員工頭發不過衣領,不留胡須,女員工頭發不得過肩。

二、在崗時站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到,待客和氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

四、熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務。

五、態度和藹、親切,切勿謝絕客人,應使客人感到親切、愉快。

六、服務快捷、準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

七、準確、及時將客人抵、離時間,各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環境整潔,盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅持在服務現場督導,每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準確、及時、無差錯。

前臺辦理入住登記、驗證服務標準

一、新員工上崗前,將登記驗證作為重點工作進行培訓。

二、登記時,接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所有項目,嚴格執行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效,發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員,立即報告安全部門。

三、當班經理、主管負責檢查當班接待員入住客人的登記,若有遺漏,要及時與客人聯系補齊,以確保信息的準確。

四、在登記、驗證過程中,如遇接待員不能處理的特殊情況,須逐級上報,不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核,考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員,視情節輕重進行處理。

解決客人需求工作標準

一、接受客人要求
(1)首先表示出自己樂意幫助的態度。
(2)對問題內容作記錄,包括客人的名字和房號。
(3)重復客人的問題以證明自己明白客人的需求。
(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的,也要幫助客人,不能推諉。
二、解決問題
(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。
(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。
(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。
(4)如客人的需求不能解決,要想其他方法盡量給予幫助。
三、善后工作
(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。
(2)作好記錄,以便查詢。

團隊預訂客房服務標準

一、詢問、明確團隊情況
(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數量、用餐類別、時間和標準。
(2)付款方式、費用自理項目。
(3)團隊中其他要求和注意事項。
二、查核
(1)酒店優惠卡。
(2)核查預訂人身份、聯系電話、單位名稱等。
三、復述、確認預訂內容
(1)復述、確認預訂內容。
(2)明確預訂房間最后保留時間。
四、記錄預訂
(1)填寫“團隊預訂單”并輸入電腦。
(2)按日期存放訂單。
 
接機服務標準

一、準備
(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。
(2)準備接機牌,打印接機單。
(3)提前向機場確認航班是否準時。
(4)通知車隊按時派車。
二、迎接客人
(1)舉接機牌站立出口處,確保儀表、行為規范符合酒店要求。
(2)向接到的客人致歡迎辭。
三、返回酒店
(1)幫客人搬運行李,送客人上車,確認行李數目。
(2)途中向客人介紹酒店及當地情況。
(3)到達酒店,幫客人拉車門,再次確認行李數目。
(4)送客人到前臺辦理入住手續。

建立客戶檔案工作標準

一、準備客人登記表
匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。
二、查詢客人個人資料
(1)進入電腦程序,選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網。
(2)選擇相應電腦程序,并同時根據”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字,即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。
三、建立客人歷史檔案
(1)選擇電腦程序相應一項,輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等,以此為據,為客人建立歷史檔案。
(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。
四、確認
選擇相應鍵,以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符,確認無誤。

電話業務服務標準

一、接收
(1)保證電話間整齊、清潔。
(2)電話間內有“請勿吸煙”標志,在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內直撥長途電話地區代碼表,并備有筆、紙供打長途電話客人使用。
(3)告訴客人計費方式。
二、核對
(1)客人類型:住店客人或非住店客人。
(2)電話類型:國際長途或國內長途。
(3)付款方式:現金、信用卡、入房賬。
(4)如客人是住店客人,迅速查對酒店預訂系統,核對客人的姓名和房號。
(5)如客人是非住店客人,告訴客人須現金付款。
三、通話
(1)撥總機請打開長途線。
(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。
(3)及時正確計價。
四、結賬
(1)按電腦顯示金額計價。
(2)開賬單。
(3)在“登記單”上記錄。

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