商用地產

杭州站

世貿麗晶城EAC

 您的位置:首頁 > 寫字樓管理 > 酒店公寓管理 > 客房部管理與服務技能培訓

客房部管理與服務技能培訓

http://www.yslfoods.com  2008/7/7 15:37:00 來源:

第一節  客房部崗位職責認知

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內容,提高酒店客房服務質量

培訓要點 客房部各部門工作內容,客房部主要崗位職責
 
一、客房部各部門工作內容
1.經理辦公室
除客房部經理、經理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。
2.棉織品組
設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。
3.樓層服務組
設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。
4.公共區域服務組
設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。
5.客房服務中心
設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。
洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統一調度和指揮,又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責
1.客房部經理
(1)全面負責客房部工作,向總經理或分管房務的副總經理負責
客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段,全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務,制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統,將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助于管理系統,根據本部門的計劃,對下級部門的管理人員及員工下達任務,布置工作,并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式,將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比,找出偏差,分析產生偏差的原因,制定糾正偏差的措施并予以落實,使客房管理活動形成一個循環過程。
(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序
客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制,將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務,規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任,賦予為履行職責所必需的權力。
客房部經理根據酒店的等級及質量要求,制定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序,以保證客房服務質量。
(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估
客房部經理根據工作需要及勞動定額,科學地確定人員編制,并對各工作崗位進行職務分析,確定各崗位人員的規格。在此基礎上,向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求,配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃,監督培訓的實施,以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度,以評估的結果來獎懲員工,檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。
(4)對客房部物資、設備進行管理和控制
客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃,提出布品和員工制服的制作及選用方案,并把好驗收關及報廢關,制定物資、設備的管理制度,明確各級人員在這方面的職責,合理使用物資,對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下,努力降低成本,減少支出。
(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃
客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家,應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則,提出客房陳設布置的專業性方案。此外,客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化,提出客房更新改造的計劃,其中包括客房種類的調整,陳設布置的變化,每年有計劃地更新改造一部分客房。
(6)制定房務預算,控制房務支出
客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料,科學地制定房務預算。房務預算包括:購置布品及制作員工制服的預算,購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算,客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后,一旦經總經理批準后,客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。
(7)巡視和檢查本部門的工作狀況
客房部經理經常巡視酒店整個范圍,檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況,了解和督導下級管理人員及服務人員的工作,并認真作好記錄。另外,巡視中還要重點檢查貴賓客房,探訪病客及長住客人。
(8)對客房服務質量進行管理和控制
客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見,用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況,發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題,找出影響客房服務質量的因素,及時采取措施,保證客房服務質量的穩定和提高。
(9)保持與其他部門的聯絡和合作
客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通,取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。
(10)不斷改進和提高客房管理水平
客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時,要善于學習,認真思考,精心籌劃,在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫,謀求客房管理工作不斷進步和發展。
2.樓層主管
(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。
(2)督導樓層領班及服務員的工作。
(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。
(4)巡視客房樓層范圍,檢查貴賓客房,抽查已清理完畢的客房。
(5)處理客人的投訴及突發事件。
(6)與前廳部密切配合,核實客房狀況差異,提供準確的客房狀況。
(7)完成“樓層工作日志” 。
3.樓層領班
(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。
(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。
(3)巡視所管轄的樓層,檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。
(4)檢查客房的維修保養事宜,安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。
(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
(6)留意客人動態,處理客人投訴。
(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。
(8)負責對所屬員工的考勤與考績。
(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員
(1)清掃與整理客房,并補充客房供應品。
(2)為客人提供各項服務。
(3)報告客房狀況。
(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。
(5)報告客人遺留物品情況。
(6)清點布品。
(7)負責開啟房門,讓有關部門的員工進房工作。
(8)填寫客房清潔工作報表。
5.樓層雜工
(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。
(2)負責清潔所屬樓層的公共區域,如走廊、樓梯、電梯口等。
(3)搬運布品及垃圾。
(4)搬運家具、地毯等。
6.公共區域主管
(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。
(2)督導下屬員工的工作。
(3)巡視公共區域,檢查清潔衛生質量。
(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。
(5)安排公共區域大清潔計劃。
(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
(7)完成“公共區域工作日志”。
7.公共區域領班
(1)督導下屬員工的工作。
(2)安排下屬員工的工作及調配,全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。
(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。
(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。
(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。
(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。
(7)填寫領班工作日志。
8.公共區域清掃員
(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。
(2)正確使用清潔劑及清潔工具。
(3)在工作區域內,按要求噴灑藥水或放置衛生藥品,殺滅蟲害。
(4)報告在公共區域內的任何失物。
9.衣帽間、洗手間服務員
(1)負責客人的衣帽寄存。
(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。
(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。
(4)報告拾得的任何失物。
10.地毯清潔工
(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。
(2)修補損壞的地毯。
(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。
11.外空清潔工
負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。
12.園藝工
(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。
(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。
(2)督導下屬的領班及員工的工作。
(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。
(4)定期報告布品及制服的損耗量,制定預算,提出補充或更新計劃。
(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。
(6)填寫“布品房工作日志”。
14.布品房領班
(1)負責下屬員工的工作安排和調配。
(2)負責下屬員工的考勤與考績。
(3)協助主管控制棉織品及員工制服。
(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。
(5)填寫領班工作日志。
15.棉織品、制服服務員
(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。
(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。
(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查,發現問題及時報告。
16.縫補工
(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。
(2)負責客衣的小修小補。
(3)將報廢的棉織品,制服改制成其他有用的物品。
17.客房服務中心值班員
(1)接受客人電話提出的服務要求,迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。
(2)報告客人的投訴。
(3)設法解決客人提出的疑難問題。
(4)定時與各樓層通電話,核實客房狀況。
(5)作好各種記錄。

第二節  客房服務質量提升培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的 掌握客房服務內容及操作要求,提高客房服務質量

培訓要點 客人住店和離店期間的服務要求,提升客房服務質量的途徑
 
一、客房服務內容及操作要求
1.客人住店期間的服務內容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:
①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水,早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。
④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。
②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。
④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。
⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。
2.客人離店時的服務內容及操作要求
(1)為送客人作好準備工作
①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。
②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。
③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時,應向其微笑道別。
②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。
③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。
②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。
③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。
④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。
二、提升客房服務質量的途徑
1.客房服務質量要求
(1)微笑服務
微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌,是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。
(2)禮貌待客
禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分,因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術,注意語氣音調,在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態。
(3)講求效率
在客房服務過程中,往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴,所以,提供快速準確的服務是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。
(4)真誠服務
真誠服務,也就是強調要實行對客人的感情投資,不是單純的完成任務,而是要發自內心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務的實質。
2.提升客房服務質量的途徑
(1)培養服務員的服務意識
服務意識是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證,前文已有詳細敘述。
(2)提高服務員的服務技能
服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障,客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。
(3)為客人提供個性化的服務
提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求,但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務,因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應的個性化服務,才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。
(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調
要提高客房服務質量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協調,特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。
①客房部與這些部門的聯系密切,客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。
②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強與這些部門的信息溝通。
(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見
客人是客房服務的直接消費者,最能發現客房服務中的缺陷,因此對服務產品也最有發言權,要提高客房服務的質量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:
①設置客人意見簿
為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見,可在客房設置意見簿,而且應落到實處,注意對其進行管理。
②直接向客人征求意見
客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發現客房服務中存在的問題,進一步制定和修改有關計劃。

第三節  客房衛生知識培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的 明確客房清潔整理的程序及要求,作好客房的清潔衛生工作

培訓要點 客房的檢查,客房的清潔保養,做床的技巧
 
一、客房清潔整理的重要性
客人入住酒店后,客房屬于客人的私人場所,因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象,但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時,這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯MGM大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過:“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染,否則你將無法讓客人再次光顧。”
二、客房整理的流程及要求
1.確定有關規格標準應考慮的因素
與清潔整理客房有關的標準具體地說,應考慮如下因素:
(1)進房次數
一般來說,進房次數適當的多表示服務規格較高,但必須注意,這樣一來各方面的成本都將上升。所以,確定進房的次數要作全盤考慮,而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然,不論規定了進房幾次,一旦客人需要整理客房,酒店則應該盡量滿足其要求。
(2)操作標準
操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。
(3)布置規格
各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放,這些都應有圖文說明,以確保規格一致、標準統一。通常,這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則,員工難做、易出差錯,客人也不一定都欣賞。
(4)整潔狀況
一般來說,整潔狀況含有兩方面的內容:生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁,智者見智”,客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準,唯有多了解客人的要求,從中總結出規律性的東西。
為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張,客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月),將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種:一種是每天做一定量的客房中所有的項目;另一種是每天完成所有客房中一定的項目。
總之,整潔與否要看能否把握客人的要求,因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準,那么它應該處于這樣一個范圍:從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。
(5)速度和定額
雖然員工的操作有快慢,但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到:走客房30~40分鐘,住客房15~20分鐘,空房與夜床約5分鐘。但是,在實際工作中常常會例外,所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素:
①工作職責的要求:是專職從事客房的清潔整理,還是要兼做別的工作?如果是這樣,則別的工作約占多少時間?
②客房整潔的標準:標準高必然耗時多。
③每層樓的客房數:樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房,可以用別的方法來予以調節。
④工作區域的狀況:客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等,都對工作量構成或大或小的影響。
⑤住店客人的特點:客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時,名義上相同的工作量實際上要相差很遠。
⑥員工的熟練程度:經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配備:從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。
以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素,一旦定額標準制訂出來,還要根據情況的變化而作適當的調整。
2.制訂清潔整理客房的工作程序
整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容:清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行,避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生,同時也便于控制工作的速度與質量,各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。
盡管程序編排格式各有特點,但其主要內容都大同小異。通常,一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容:
(1)準備工作
得到工作安排并來到指定地點后,首先要察看工作車的準備情況,然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好,將能提高隨后整個過程的工作效率。
(2)選房次序
哪些房間應先做,哪些可稍遲再做,這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說,其規定的次序可能是:優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房,其用意在于既滿足客人的特殊要求,又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素;但一些度假性酒店,為了體現對客人的厚遇,也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做,如遇房門口標有“請勿打擾”的標志,則可跳過去做別的,只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。
(3)進房方式
客房一經出租即屬于住客的私人居所,因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做,并要養成習慣。
進房程序一般是:在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下,先用手指節輕輕叩門三下并自報身份,若無反應則停約5秒再重復一遍,仍無反響方可將門輕輕打開;確定未上安全鏈之后,一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門;如客人在內則應先致歉意,再說明開門意圖,并征詢客人的意見才行事。
(4)做房順序
先做房間還是先做衛生間,其中有著微妙的差別。嚴格地講,走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來,甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好,客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處,當著訪客也不致感到尷尬;對服務員來說,這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心,先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣,這不失為保養床墊的好機會。
(5)房間整理
其程序大致如下:
①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。
②將工作車緊倚門口停放,把工具帶進房。
③再開啟所有燈光,試看是否正常。
④拉開窗簾,如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。
⑤如是走客房,應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。
⑥倒凈垃圾桶,清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭,也不要將煙頭等倒入座廁中。
⑦收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品,做床(或待清潔衛生間后)。
⑧清潔衛生間。
⑨用抹布及吸塵器清潔,不要遺漏角落。
(6)做床的方法
這里的床指西式床。做床的方法有多種,但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷,特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法:
①逐條收起用過的布品,抖動一下以確定未夾帶衣物等。
②將其帶出房間放入布品袋,并帶入相應數量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床墊位置是否端正,是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊,若有臟處應予更換。
④抖開第一條床單(墊單),拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二,將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。
⑤鋪上第二條床單(蓋單),注意應將其反面向上(與墊單相反),中線對齊,上端長度齊床頭平,近身側蓋單應平整。
⑥鋪上毛毯,中線對齊,上端距床頭約15厘米。
⑦將蓋單上端回折,緊包住毛毯上端。
⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。
⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。
⑩鋪上床罩,中線對齊,將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。
 拍松枕芯,順便察看一下是否有污跡或脫線。
 套上枕套,按規定位置擺好后,再將床罩拉上蓋住枕頭。
 理順身側床邊與床尾的床罩。
 到床的另一側,重復以上工作到完成。
注:加第三條床單(護單)時,其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折;一張床用兩對枕頭時,使枕頭開口相對;供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。
按以上動作要領反復練習熟練后,鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性,可將做床步驟拍成照片張貼出來。
(7)清潔衛生間
衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀,而且要符合衛生標準。
①所有清潔工作必須自上而下進行。
②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。
③清除垃圾雜物,用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。
④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。
⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊,不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。
⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑,并用抹布清潔。
⑦用清水洗凈冰桶,并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。
⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上,應小心移開,待將臺面抹凈后仍將其復位。
⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑,并隨即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊,則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈,然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。
 將用過的腳墊巾放入浴缸,以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可,過后隨即抹干。
 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿,這一段兩面都要抹凈。
 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。
 拿出浴缸里的墊巾,站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。
 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處,以免發霉。
 清潔浴缸外側。
 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。
 用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈,確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。
 將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。
 更換用過的毛巾,補充日用品,并在工作報表上注明品種與數量。
 清潔臉盆下面的泄水管。
 從里往外邊退邊抹凈地面。若需要,可用一些清潔劑。
 將至門口時,反身清潔衛生間門背后,然后再退至門外將門口地面抹凈。
 看工作無誤后即關燈并將門虛掩,將待修項目記下來并上報。
(8)晚間服務
晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。
①按規定程序開門進房。
②開燈,看是否都亮;將空調開到指定刻度上;撤除房內膳器具什物。
③輕輕拉上窗簾。
④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好;將床罩置于規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里);打開床頭一角,將蓋單連毛毯一起折成一個三角形;拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。
⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。
⑦整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)
⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床,要補充客用品。
⑨檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外,將燈都關掉并關上房門。
開床時,如一人住單床,則開有電話的床頭柜一側;一人住雙床,則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側;如二人住大床,則兩邊都開;二人住雙床,則各自開靠床頭柜的一側。
三、客房檢查的流程及要求
1.檢查客房
檢查客房又稱查房。一般來說,查房制度應包括以下內容:
(1)服務員自查
服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前,應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有:
①加強員工的責任心。
②提高客房的合格率。
③減輕領班查房的工作量。
④增進工作環境的和諧與協調。
(2)領班查房
通常,一個早班領班要帶6~10名服務員,負責60~80間客房的區域,要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重,也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查,而對住客房實施抽查。總之,領班是繼服務員自查之后第一道關,往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人,所以這道關責任重大,需要由訓練有素的員工來提任。
領班查房的作用有:
①拾遺補漏:由于繁忙、疲憊等許多原因,再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處,而領班的查房猶如加上了雙保險。
②幫助指導:對于業務尚不熟練的服務員來說,領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當,這種檢查可以成為一種崗位培訓。
③督促考察:領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力,想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據,也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是:領班查到問題并通知員工后,一定要請員工匯報補課情況并予以復查。
④控制調節:領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去,而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。
(3)主管抽查
為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節,許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量,通常它是領班查房數的10%以上。此外,主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一;同時,它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。
(4)經理查房
這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說,通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見,這對于改善管理和服務非常有益。
客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店,其總經理彼得•戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房,這一工作每次至少要花兩個小時。這樣,發現問題可及時得到解決,而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高,所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。
2.查房流程及要求
這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進,發現問題應當馬上記錄,及時解決。
日常查房的項目內容及標準為:
(1)房間
①房門:無指印,鎖完好,完全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鏈、窺鏡、把手等完好。
②墻面和天花板:無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。
③護墻板、地腳線:清潔、完好。
④地毯:吸塵干凈,無斑跡、煙痕。如需要,則作洗滌、修補或更換的標記。
⑤床:鋪法正確,床罩干凈,床下無垃圾,床墊按期翻轉。
⑥硬家具:干凈明亮,無刮傷痕跡,位置正確。
⑦軟家具:無塵無跡,如需要則作修補、洗滌標記。
⑧抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損。
⑨電話機:無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味,功能正常。
⑩鏡子與畫框:框架無塵,鏡面明亮,位置端正。
 燈具:燈泡清潔,功率正確,燈罩清潔,接縫面墻,使用正常。
 垃圾桶:狀態完好而清潔。
 電視與音響:清潔,使用正常,頻道應設在播出時間最長的一檔,音量調到偏低。
 壁櫥:衣架的品種、數量正確且干凈,門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。
 窗簾:干凈、完好,使用自如。
 窗戶:清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好,開啟輕松自如。
 空調:濾網清潔,工作正常,溫控符合要求。
 小酒吧:清潔、無異味,物品齊全,溫度開在低檔。
 客用品:數量、品種正確,狀態完好,擺放合格。
(2)衛生間
①門:前后兩面干凈,狀態完好。
②墻面:清潔、完好。
③天花板:無塵、無跡,完好無損。
④地面:清潔無塵、無毛發、接縫處完好。
⑤浴缸:內外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好,接縫干凈無霉斑,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。
⑥臉盆及梳妝臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好。
⑦座廁:里外都清潔,使用狀態良好,無損壞,沖水流暢。
⑧抽風機:清潔,運轉正常,噪音低,室內無異味。
⑨客用品:品種、數量齊全,狀態完好,擺放正確。
隨著酒店業的發展,設備要求正在不斷更新,檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。
四、客房清潔保養制度制定
1.日常清潔保養
根據各區域的活動特點和保潔要求,列出所有責任區域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下:
(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。
(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次,夜班作全面清潔。
(3)客用洗手間早中班每1~2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。
(4)餐廳和舞廳每日營業結束后進行全面清潔保養。
(5)多功能廳每日清潔一次,需要時可隨時清潔。
(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。
(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。
(8)員工通道與電梯每班清潔一次。
(9)外圍每日早晚清掃二遍,其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。
2.服務員分工負責
根據日常清潔標準,將各項工作落實到早中夜三個班次;再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區。為了保證工作的實施及便于檢查效果,應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法,而夜班通常只需列出其工作內容即可。
3.分期清潔保養計劃
制定分期清潔保養計劃類似于客房的計劃衛生,但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同,所以這一計劃以各區分列為宜。
下面以某酒店的大廳清潔保養計劃為例:
(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光,擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等,擦洗大門、臺面玻璃,清除地面、墻面、座椅污跡,更換踏腳墊,花卉澆水與更換等例行事務。
(2)每周進行臺面打蠟,電話機消毒及電話間墻面清洗,門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔,百葉門、窗清潔打蠟,天花板通風口清潔,硬地用噴潔蠟清潔保養。
(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵,壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟,走廊吊燈和吸頂燈清潔,金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟,所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外),地面起蠟和打蠟,用干泡法清洗休息處的地毯。
(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗,帷簾與軟墻體的清洗,大洗地毯。
4.檢查督導
與樓層工作一樣,檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區域的規定項目都要檢查,但也應注意重點與次序。一般來說,公共區域的檢查以客人活動區域為重點,其順序可以是從前往后、自下而上地進行。客房檢查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。
負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者,更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外,要更多地了解員工的工作狀態和操作細節,其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。如果這一環沒抓好,不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率,而且往往達不到應有的清潔保養效果,甚至帶來額外的麻煩。如:洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線,擦玻璃時不帶抹布,清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。
為了考察和控制公共區域的工作質量,往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據。
五、地面清潔保養
1.地面清潔保養方法
(1)木制地面清潔保養
①最初的保養:新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層,而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。
②每天進行:用大功率柔擦機擦亮,然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時,應注意經常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。
③定期進行:用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面;用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處;如需要可在表面上再加點蠟。
④隔天進行:如地面有污物,可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟,將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。
⑤注意事項:不可使用過多的水。
(2)亞麻地氈清潔保養
①最初的保養:表面上的蠟在出廠時已打上,應盡量長時間的保留;地氈鋪好后四五天內不宜擦洗;用濕拖把輕輕清洗并適當加入稀釋清潔液;避免使用大量水和蠟,因為它們有可能浸入縫隙中;用無油拖把或防塵布清掃;用中性肥皂或人造清潔劑(根據說明書稀釋)徹底洗刷;在地面上適當涂上肥皂洗刷,但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘,不要使其變干。優質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗;用吸水器或拖把將溶液吸干;清潔地面,但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的,應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要,可用軟刷拋光;如有必要可罩二三層拋光劑。
②每天進行:用經化學處理過的無油拖把清洗;用濕拖把拖洗,但切忌用水過量;輕輕擦亮。
③定期進行:按“最初保養”的程序輕輕洗刷,但所用溶劑應更稀,擦洗力度也要輕些,以不使拋光劑磨損;用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產廠商指示,用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。
④交替進行:清洗、干拖或吸塵;用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。
⑤注意事項:避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑,以免地面褪色;不要沖洗地面或清洗過度,因為這些亞麻地氈損壞得很快。
(3)瀝青磚地面清潔保養
①最初保養:地面鋪好后15~10天內不要沾水,必須讓混凝土凝固;用處理過的拖把或掃帚進行打掃;如果急需,也只能用略濕的拖把拖擦;徹底清掃,吸塵或用干拖把拖凈;按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗),讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥,并用拖把或吸水器除去臟的溶液,用微量的水沖洗,直至水清為止。讓其徹底干燥后,用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮,然后再進行第二次上拋光劑。
②每天進行:清掃或干拖地面;使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地;清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。
③定期進行:用水性拋光劑,去污后沖洗,然后上光。
④注意事項:避免過量用水,特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑;切忌地面不平;避免高溫和冷凍。
(4)橡膠地磚地面清潔保養
①最初的保養:新的地面鋪好后4~5天才可涂上膠粘劑,用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。
根據生產廠商的要求,用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應適當,因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感,地面有可能受到損壞。清潔溶液應在地面上保留3~5分鐘,不要讓溶液揮發變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優質鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗,吸掉溶液,用清水沖凈,吸掉水分,讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可,但應刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數地面材料都要光滑、少孔,因此不需要怎么打光,柔擦也可自由選擇。
②每天進行:清掃或用處理過的無油拖把干拖;用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖;不要沖洗,對一些已脫落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑點,可輕輕擦去;對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦;對行人頻繁的地方可定點清洗。
③隔天進行:經常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦時留下的痕跡,但如果先前上的蠟很厚,則不必再噴撒。
④定期進行:當地面蠟或拋光劑明顯堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色,就應將地面的蠟除去;用保護橡膠地面的起蠟機按常規進行清理。
⑤注意事項:避免溶劑和油類,只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化,所以要避免開門、開窗。
(5)乙烯基石棉地面清潔保養
①最初的保養:地面鋪設后5天內不能刷擦,以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光;經常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗;經過必要的一段時間后,可用同瀝青磚地面最初保養的同樣技術進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高,就需拋光,但乙烯基地面通常對此要求不高。
②每天進行:掃地或用處理過的無油拖把干拖;用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖,但不能沖洗。要盡可能地經常拖地;用拋光法除去斑痕,增加光亮;濕拖后只要在需要的地方拋光即可,例如,薄膜脫落的地方;將積聚較厚的污垢擦去,但應避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。
③隔天進行:噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機器能同時進行這項工作),用優質鋼絲絨墊除去難擦的污垢。
④定期進行:當地面蠟積聚較為明顯時,可將蠟除去(每年1~6次),用安全的起蠟機根據要求稀釋溶液起蠟;讓溶液在地面停留3~5分鐘,但不能讓溶液變干;用電動機下的硬刷,或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦,然后用真空吸水器或拖把吸干溶液,徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次;刷上2或3層拋光劑。
⑤隔天進行:舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙,使地面清潔較為容易。
⑥注意事項:要使地面保持足夠的蠟或拋光劑,避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。
(6)環氧樹脂地面清潔保養
環氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養,但此類地面不需上蠟,很少需要拋光,只要清掃、濕拖和刷擦即可。
(7)水磨石地面清潔保養
①最初的保養:徹底封蠟,多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內部封蠟。在最初的幾個月里,須每天拖地,從平整的地面上清除礦物質;徹底清潔時,也許有必要再上一次蠟。
②每天進行:用掃帚清掃,吸塵,或用處理過的無油拖把除塵;用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。
③定期進行:濕拖或用機器刷擦,先用干凈的濕水打濕地面,使用柔性清潔劑,用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光;用水磨石供應商推薦的合成品封蠟。
④隔天進行:用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術,保養適當的話,地面可以數年不必上蠟,起蠟可延長至三年或更長的時間;如果水磨石地面損壞嚴重,應鋪上新的地面,重新封蠟。
⑤注意事項:不能使用鋼絲絨,因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色;必要時用少量洗滌粉;不能使用堿性清潔劑,該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落;地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟,PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面;工作車等設備應注意挑選適當的小腳輪以保護地面。
(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養
①最初保養:用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈,并使其干燥;地面封蠟保護水泥漿。
②每天進行:用刷子或除塵拖把清掃地面;用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機;用拖把或真空吸水器吸去溶液,清洗地面并拖干,以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。
③注意事項:灰漿能有效地防酸抗堿,但對清潔劑卻無抗性,清潔劑可使其松脫;具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損;肥皂往往會形成滑膜。

2.地毯清潔保養
(1)地毯清潔保養總則
①每天吸塵或用電動掃帚清掃,每周徹底吸塵一次,定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。
②在公共區域,地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡,因此,每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃,或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃,并且每晚都應用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。
③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯,沙子就會嵌入地毯內,使地毯纖維受到損壞,磨損地毯;而食物痕跡和油跡若不及時清除,時間一長就得用強效清潔劑和溶劑,用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養。因此,定期地、不懈地對地毯進行保養是至關重要的。這樣,不僅能使地毯看上去干凈誘人,也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。
(2)常見的地毯污漬及其處理方法
這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹,可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干,但不能使用合成纖維織物。
①嬰兒和動物尿液
徹底吸干尿液,用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液,然后再用海綿蘸上清水揩拭,最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要,可反復進行。
②血跡
徹底吸干,用蘸上冷水的海綿揩拭,并吸干水分;然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,再吸干溶液,最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復進行。
③黃油
將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉,用海綿蘸上干洗溶液揩拭,然后吸干。如有必要可反復進行。
④蠟燭
將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去,用海錦蘸上干洗劑揩拭,然后吸干。如有必要可反復進行。
⑤糖果
將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去,用海綿蘸上清潔劑溶液揩試,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩試,并吸干水分。如果不易擦去,可用海綿蘸上干洗劑揩試,然后吸干。
⑥番茄醬
將落在地毯上的番茄醬徹底刮去,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反復進行。如果仍然存有色斑,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸去溶液,然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
⑦可樂
將可樂汁水徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反復進行。
⑧巧克力、牛奶或可可
徹底吸干汁水,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果色斑不易擦去,可用海綿蘸上干洗劑揩拭,并吸干。
⑨魚肝油
徹底吸干油汁,用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭,吸干;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
⑩咖啡
徹底吸干咖啡液,用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果污漬是以前沾上的,可用漂白劑溶液除去,吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 粉筆
徹底刮凈,用海綿蘸醋酸戊酯揩拭,然后吸干。如有必要可反復進行。
 奶油
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 嘔吐物
徹底刮去并吸干臟物,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 雞蛋
徹底刮去并吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干水分;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反復進行。
 一般食物
徹底刮去并吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,并用紗布吸干;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并用紗布吸干水分。如果難以除去,可用海綿蘸上干洗劑揩拭,并用紗布吸干。
 油膩食物
徹底刮去并吸干,用海綿蘸上干洗劑揩拭,吸干;然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。
 果汁
徹底吸干果汁,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 色拉調料
徹底吸干調料,用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后吸干。如果色斑難以擦去,可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 油性家具上光劑
徹底吸干上光劑,用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后吸干。由于大多數家具上光劑含有染料,色斑不易擦去的話,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 水性家具上光劑
徹底吸干上光劑,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果老的色斑難以除去,可用海綿蘸上干洗劑揩拭,并吸干。由于大多數家具上光劑含有染料,色斑難以擦除的話,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 木器用膠水
從地毯上徹底刮去或吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反復進行。如果在處理前膠水已經干結,應當用濕海綿在上面敷一段時間,使膠水結塊軟化,然后再處理。
 塑料制品用膠水
從地毯上徹底刮去或吸干,用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭,然后吸干。
 油脂狀物
徹底刮去,用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后吸干。
 口香糖
從地毯上徹底刮去,用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后用紗布吸干。如有必要可反復進行。
 冰淇淋
從地毯上徹底刮去或吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果難以擦去,可用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后吸干。
 墨水
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果難以擦去,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液,然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 碘酊
徹底吸干,用海綿蘸上酒精揩拭,然后吸干。如果色斑難以擦去,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 口紅
徹底刮去,用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭,然后吸干。如果使用清潔劑溶液,需再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 烈酒和葡萄酒
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果色斑難以擦去,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,然后吸干。如有必要可反復進行。
 紅汞
徹底吸干,用海綿蘸上酒精揩拭,吸干;然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,并吸干。如果色斑難以去除,可用海綿蘸上漂白劑溶液,揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 牛奶
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 泥漿
讓其干結后徹底刮去,再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除,可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 芥末
從地毯上徹底刮去,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反復進行。如果難以擦去,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 指甲油
從地毯上徹底刮去,用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭,吸干;然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭,并吸干。如有必要可反復進行。如果這些處理都不行,可試用揮發性漆稀釋劑。
 顏料(乳液)
從地毯上徹底刮去或吸干,用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后,一般可再用糊狀去涂料劑揩拭,但如果顏料已經干結,應聽從內行的意見。
 油漆或清漆
從地毯上徹底刮去或吸干,用海綿蘸上油漆去除劑揩拭,吸干,然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭,并吸干。如有必要可反復進行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后,一般可再用去漆劑揩拭,但如果油漆已經干結,應聽從內行的意見。
 鐵銹
從地毯上徹底刮去,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,用紗布吸干;然后再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。如果銹斑是舊的,應由專業人員進行處理。
 軟飲料
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反復進行。
 液體鞋油
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,然后吸干,如果色斑難以擦去,可用海綿蘸上干洗劑揩拭,并吸干。如果還是難以去除,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分,務求除去色斑。
 膏體鞋油
從地毯上徹底刮去,用海綿蘸上干洗劑揩拭,吸干;然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;最后用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果難以去除,可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海綿蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 茶水
徹底吸干,用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭,吸干溶液;然后用海綿蘸上清水揩拭,吸干水分;最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭,并吸干。
六、墻面、窗戶清潔保養
1.墻面清潔保養
墻面如果有許多灰塵或蜘蛛網,清洗前應先撣去干塵,這能加快整個清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在墻面產生條痕,因此,除非建筑物內部溫暖、干燥,一般不應在陰雨潮濕的天氣進行這項工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面,清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經過處理的抹布。
墻面撣塵的動作應由下向上,這是因為向下的動作易使灰塵粘著墻面,動作要輕以避免灰塵飛揚,同時應注意更換用臟了的抹布和刷子。
(1)墻面清洗的方法
墻面清洗的方法有:海綿和水桶;拖把和水桶;洗墻機。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液,聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調整或將這三種方法結合使用。
(2)墻面清洗的原則
墻面清洗的首要原則是:選擇有效的清潔劑,它既要有足夠的去污力,又不致污損墻面或使墻面失去光澤;強堿性清潔劑有去污力,但也會腐蝕部分油漆。
使用任何清潔劑前,都應先在墻面上做點小試驗。先試去污力弱的,漸漸加強至所需要的去污力強度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住,清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認為合成清潔劑比肥皂好,后者常會留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂,用后就應徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會留下殘漬。
清潔墻面上特別臟污的部分應等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進行。例如,散熱器上方這種煙塵積聚的地方,可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭,但不能濫用,以免損壞墻面的光潔。
對于嚴重污染的區域,沖洗是基本的要求,但沖洗后應立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想,但費用較高,沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。
2.窗戶清潔保養
任何一位客人進入酒店客房后,首先總是不自覺地注意到窗戶,然后才顧及家具擺設。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”,這就足以說明經常保持窗戶潔凈明亮的重要性,再好的色彩及造型優美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。
(1)窗戶清洗的溶劑
為使窗戶的清洗既簡便又干凈,通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液,如果略加氨水可以使水質變軟,增加光亮,但也會造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的,特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結在窗戶玻璃上的情況下,更是如此。
(2)窗戶清洗的工具和材料
擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料,如油鞣革、海綿或亞麻布等,都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗,但使用時應注意及時擦干玻璃上的水漬,以免留下污痕而影響清潔效果。
其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片(用以刮去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。
(3)清洗的方法
①在正式清潔窗戶之前應先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來,如有紗窗同樣也要拆走。然后,進行清洗或先吸塵再清洗。窗臺板及窗框應內外徹底除塵洗刷,不留污痕。金屬框架應特殊處理,以免生銹。木質框架清洗時還應注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。
②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗,然后反過來從右到左,一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后,再從左邊起上下揩洗直至右邊。
③擦干時也按同樣方式,小型窗戶可用油鞣革或亞麻布,大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把,操作者可靈活掌握,得心應手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法,可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方,向右刮擦,在半途停下,再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦時應注意及時除去刮把上的水分,并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。
最后要指出,凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑,都應首先參閱其說明書,仔細研究后再開始清潔工作。
 

培訓練習7

客房的整潔
1.整理房間的主要工作:檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。
2.整理的次序:先整理客人要求清潔的房間,然后整理走廓,再整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理),最后整理空房。
3.整理操作的原則:先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間,環形整理,注意墻邊角。

第四節  客房洗滌技能培訓

培訓對象 酒店洗衣房各崗位員工

培訓目的 明確洗衣房各崗位工作職責,掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優質的洗滌服務

培訓要點 為客人提供優質的洗滌服務,客衣洗滌服務流程及要求
 
一、洗衣房各崗位職責
1.洗衣房經理崗位職責
(1)制定本部門的各類規章制度、管理措施。
(2)監督、檢查和指導員工的工作,對員工進行評價與獎懲。
(3)有計劃地組織對員工的培訓。
(4)控制本部門的成本。
(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。
(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進行協調溝通。
2.洗衣房領班崗位職責
(1)負責本組員工的考勤與工作分配,并監督檢查其進行正確的操作,安全、保質、保量按時完成當天的洗滌任務。
(2)定時向上級報告洗滌用品的消耗量,領取各類工作用品。
(3)填報工作記錄。
(4)對本組的員工進行指導與培訓。
(5)代表本班組與其他相關班組進行適時的溝通,作好協調工作。
3.收發崗位職責
(1)積極、主動、及時、準確地作好各類布品及客衣的收發工作。
(2)作好布品的管理。進行經常性的整理和分類,并在所收衣物上打碼編號。
(3)按照布品發收工作規程進行操作,作好各種登記,并核對布品的件數、品種以及號碼,防止丟失。
(4)搞好室內的清潔衛生。
4.洗滌崗位職責
(1)進行洗滌之前要作好設備的檢查工作,配制好洗滌用水。
(2)清點收洗的布品、客衣,進行分類整理。
(3)按程序進行衣物的干、濕洗,洗完以后要先自己作質量檢查,然后再交給領班。
(4)結束工作后,關閉電源、水源,進行清理衛生工作。
(5)作好洗滌記錄。
5.熨燙崗位職責
(1)作好操作之前的設備檢查與準備工作。
(2)按規定的工作程序與標準,正確使用機器熨燙各種類型的衣物。   
(3)先自我檢查質量,然后將熨燙好的衣物交領班簽字。
(4)結束工作后,關閉電源及設備,將各類用品回復原位,并進行室內的清掃工作。
6.收款崗位職責
(1)準時到崗,作好收款的準備工作。
(2)妥善保管賬單等收款用具。
(3)認真細致地進行收款工作,避免出現錯誤。
(4)交班時立即結清當天賬目,做到賬款相符。嚴格執行財務制度,當天的收款要當天上交財務,不得過夜。
二、洗衣房工作規范
1.客衣洗滌質量要求
(1)濕洗
①在洗滌之前,要先檢查衣服的袖口、衣領等容易臟的地方,噴灑污藥水。
②10~15分鐘之后,按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑,投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。
③準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓,一般來說,深色和雜色的衣服應在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右;白色的衣物則應在60℃以下的水溫中洗滌,時間最好在10分鐘以上。
④將洗好的衣服進行烘干,將烘干溫度控制在60℃以下。
(2)干洗
①干洗之前,認真檢查客衣的質地、顏色、弄臟的程度等,如果發現有較重的污漬,要先用手洗去污。
②將檢查過的衣服投入干洗機中進行沖洗,投油,洗滌3~5分鐘,然后再加入四氯乙烯進行沖洗。
③將洗好的衣服烘干。
(3)手洗
①對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣,要堅持手洗。
②洗滌時要根據特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的,另外,還要掌握適當的水溫。
③將衣服進行揉搓,然后用清水沖洗干凈。
④對于容易掉色的衣物,應裝袋洗滌。
(4)熨燙
①洗好的衣服要根據其種類和部位的不同,選擇不同的熨燙衣機。
②熨燙時部位選放要準確,開放適量蒸汽,要掌握好噴氣與熨燙的時間。

2.工服洗滌質量要求
(1)洗衣房應根據工服的不同種類和布料的不同來進行分類洗滌。
(2)洗滌時要選擇適當的洗滌方式、溫度、壓力和洗滌時間等。
(3)各個程序都要按相關的操作規程來進行,以規范的操作來保證洗滌質量。
(4)洗滌后的工作服,要做到清潔無污、美觀。
3.棉織品洗滌質量標準
(1)臺布類
①臺布的洗滌要嚴格遵守有關的操作規范,洗后的臺布要做到清潔、柔軟,沒有任何油跡和污漬。
②洗滌時要選擇合理的裝機數量,溫度和壓力的控制也要準確。
③分三次進行投水沖洗,沖洗時加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。
(2)床單枕套類
①床單及枕套的洗滌溫度應控制在80℃左右,沖洗時間在20分鐘左右。
②進行三次投洗,投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑,投放的數量要適當。
③進行甩干、壓平。
④床單和枕套要分開來洗滌,裝機送洗的數量要適當。洗后晾干的床單應做到清潔、柔軟。
(3)毛巾類
①毛巾投洗時要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等,放的數量要適當。
②準確控制洗滌水溫與氣壓,一般洗滌溫度在80℃左右。
③分三次投水沖洗,沖洗時間在15~20分鐘之間。
④洗完的棉織品要進行烘干和打冷風。
⑤洗滌時裝機的數量要適當。
⑥洗后的毛巾應做到清潔、柔軟和蓬松。
三、洗衣房洗衣工作流程
1.收衣程序
(1)收衣時間
每日中午以前收件,具體時間方面依各酒店規定。
(2)核對
①清點洗衣袋內件數與洗衣單是否符合,用紅筆將顏色標明于洗衣單(若有不對狀況須向客房部反應)。
②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。
③注意口袋、扣子、質料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況,有則立即反應到客房部。
(3)打號
①由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號,編號以日期加上房號為編定標準。
②打號時,凡是麻、棉、耐熱纖維品,則記號做在領口內、褲邊或各角落易視處。
③洗衣單上如有特殊注明,須另作記號以為識別,如:
a.重漿:用紅色安全別針別在各角落易見處。
b.快洗:加上彩色布條,用安全別針別在各角落易見處。
c.燙衣:以有號碼的布條,用安全別針別在角落易見處。
④同一包襪子且為同色者,別上有編號的布條并串連在一起。
⑤打完編號的洗衣單交給客房部人員入賬。
(4)分類檢查
①已打號的客衣按色澤、種類、品質、厚薄纖維分類,如襪子、內衣褲、襯衫大件衣褲分放,深色或白色的內衣褲也要分開。
②再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。
③分類時應順便按以下內容檢查衣服:
a.易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。
b.破損、鈕扣脫落、須縫補的客衣挑出,破損的交客房部登記后送簽,須縫補的洗好后交布品間縫補員代為縫補。
c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品,如有應交客房部處理。
d.注意襯衫是否有活動領,支板應取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。
④分類檢查完畢,送入各機器內(水、干)迅速開始處理。
2.洗衣和燙衣程序
(1)洗滌過程說明
①沖洗:沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟,目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋,以促進洗滌效果。
②洗滌:依洗滌物的織品種類及污染程度,而使用適量及正確的清潔劑,以獲得經濟有效及安全的洗滌效果。
③漂白:對于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白,可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。
④上漿:對于制服等織品都需要給以漿硬步驟,上漿在洗滌過程中是最后一道步驟。
⑤柔軟:柔軟劑的使用可延長毛巾等織品的壽命,永保毛巾的柔軟性,給人使用起來有舒適的感覺。
⑥清洗:使用高水位的冷水,多次清洗洗滌完成后,可使織物中的殘留物除去,以達到洗滌的目的,加強洗滌的最佳效果。
(2)洗滌物分類
①客衣:分類過程中最不可疏忽的部分。
②制服
a.將布品間送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領帶各類工衣。
b.員工制服襯衫要注意領子、袖子上漿燙平。
c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價值的遺留物,特別注意配掛的名牌。
d.各類制服分水洗與干洗送至有關組別。
e.挑出特殊處理的制服,尤其是廚房員工的制服。
③客房布品
a.毛巾、床單、枕套依種類、顏色分堆(先用舊床單鋪于地面,減少新床單與地面磨擦延長其使用壽命)。
b.挑出染有血漬、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾,特別處理。
c.按顏色、種類將臟的布品裝車送水洗組。
d.特別臟的布品交待水洗組加強處理。
e.布品分類房隨時保持干燥,不使布品發霉。
f.臟的布品不可堆積超過3小時以上(以免發霉)。
g.枕套個別特殊處理。
④其他
a.分床墊、窗簾等類。
b.該類除擦鞋布外其余均屬大件,不經常洗的東西處理較費時間,手續上較繁雜,所以必須在住房率較低的日子,機械不過度疲勞的情況下進行。
c.毛毯必須在低溫下烘干,床墊必須加工業用雙氧水清除血漬,床蓋注意油垢、污漬清除,窗簾注意掛鉤附著(必須事先除去)。
(3)水洗
①依分類人員送來的衣物,依顏色、種類分裝入不同的水洗機。
②依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機內。
③重型洗衣機分隔裝載量必須平均。
④機器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。
⑤蓋板用力旋緊,特別注意有無夾到洗滌物。
⑥門板關緊,打開電源鈕。
⑦洗衣機操作順序:按電源鈕→開起動馬達→關閉排水孔→加冷水→起動迅速→最低變速鈕→開蒸氣鈕→看水位加清潔劑→變更速度→換水→洗清、排水→脫水。
(4)燙
燙分為平燙,旋轉壓板燙,襯衫領、袖、胸、背、肩燙,蒸汽燙,成型燙,手燙等類別。
①平燙:燙床單、口布、臺布、枕套的機械;床單、臺布、枕套分類燙方便堆放運輸;開蒸氣鈕、起動馬達鈕、風扇鈕,按下滾筒距離;依各類布巾調節運轉速度;過分潮濕的布巾重燙;四人一組互相調節配合,相輔相成(依各酒店規定);燙好的布巾疊放整齊;非工作時間隨即關閉蒸汽鈕;滾筒軸必須經常加油增加潤滑,減少軸心磨擦;燙各類布巾時正面朝下,縫紉時朝兩側向前推進;過分潮濕的布巾不可留滯3小時以上,以免產生霉斑及惡臭;枕套在燙前,先將每一條抖平、分色、檢視有不潔之處,挑出重洗;未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時,在燙前先灑濕較易燙平。
②旋轉壓板燙:燙質量重、質地厚的洗滌物(廚房員工的衣帽);欲燙的東西平鋪在臺面(臺面必須隨時保持干凈,以避免沾上污漬);踩下面起動旋轉板;燙衣時注意鈕扣不可壓壞。
③襯衣領、袖、胸、背、肩燙:每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈;耐熱布必須經常保持干凈;按左右臺面紅鈕即可進行燙衣,壓平面桿板即解除電源;對于不能耐熱的鈕扣割下,燙好后再縫上;不銹鋼壓板面經常擦拭,臟斑點以細砂紙磨掉后涂上清潔劑;發現有活動襯衫板支架板,應取出燙好后才插回;若發現有固定襯衣領支架板,應反面先燙而后正面,反面時間較長,正面時間較短。
④蒸汽燙:對布料較細膩,質地輕、薄,不耐高溫的高級品,采用此燙法;洗滌物鋪于臺面,踩壓蓋板,加蒸汽一分鐘;按解除壓蓋板及清潔(壓蓋板及保持耐熱布的清潔,有助它吸收灰塵)。
⑤成型燙:燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機器;洗滌物覆掛于人型布袋上,用前后固定板夾緊,扭動蒸汽開關;依照洗滌物的體積,扳動吹氣板,經一分鐘即關閉蒸汽。
⑥手燙:輔助成型燙無法完成的部分;特殊材質的處理(低溫);非工作時間時電源插頭必須拔掉;燙斗經常保持光亮。
3.客衣洗滌整理及送回
(1)衣物的收集
①洗衣房技術員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。
②收集散裝衣服時,依衣服類別分開放置,且相同房號的衣服盡量放在一起。
③將襯衫放在襯衫包裝臺處理。
④吊掛衣服:將簽紙填上房號,釘在衣架上,并按樓層房號順序吊掛在吊掛架上。
(2)衣物的檢驗
①洗衣房整衣員在包裝前必須詳細檢驗每一件衣服。
②檢視有無需回洗或重燙的衣服,若發現該類情形,應立即盡快再次處理,已處理好的回冼、重燙客衣應再一次進行檢驗。
③若發現有缺少扣子,以及有裂縫應挑出請布品間縫補員縫補。
(3)包裝
①一般單件衣物疊好后用塑膠袋包妥,用封口機封口,且塑膠袋填上房號,襯衫則用襯衫板、領襯及腰帶包裝好。
②襪子、內衣褲、手帕依相同房號打成一包,并核對洗衣單其種類及數量是否相符,核對無誤后用塑膠袋包好,再用膠帶封口,然后在塑膠袋上填上房號。
③領帶用領帶板架包裝,且在領帶板架上填上房號,然后套上塑膠袋,依樓層房號順序掛在吊掛架上。
④相同房號的包裝衣物放在一起。
⑤注意特殊交待的客衣是否確實辦妥再行包裝。
(4)核對洗衣單
①原則上是一邊包裝一邊核對,包裝完畢再行核對與洗衣單上的數量是否相符,并注意是否另有吊掛數。
②核對無誤,將洗衣單貼在塑膠袋上,并在洗衣單上注明包數及掛數。
③如果無包數只有吊掛衣物,則將洗衣單貼在衣架上即可。
(5)整理
①打包且核對過的衣服全部依樓層、房號順序擺放在包裝臺的衣物柜內。
②按樓層別、房號順序由下而上排列整齊于遞送車上。
③吊掛的客衣也按樓層、房號順序吊掛于遞送車上。
④將全部客衣與客房部每日客衣清洗登紀表核對,以便校對件數,確定當天全部客衣均已洗好送回。
(6)送衣
①整理檢查并且核對無誤后,將衣服各樓層分別打包后,由下而上放入不銹鋼送衣車內,先至客房部辦公室領取鑰匙,并且簽名。
②依各樓層的順序送至庫房內。
③依房號、包數、吊掛的衣服再核對一次排列無誤即可。首先依照“客衣每日收發控制表”所記錄的房號,將客衣送至房間。
④如客房有掛有“請勿打擾”牌或房內反鎖掛鏈等情形不可打擾客人,將衣服拿回庫房,于樓層交待簿上注明日期、房號、時間、原因及送回者姓名。
⑤假如沒有上述情形,要輕聲敲門表明是洗衣房服務員,再問“我可以進來嗎?”,待房內是否有反應,若是沒有,便可使用樓層鑰匙直接開門,將衣物送至房內。打包衣服放在床尾放整齊,掛的衣服則懸掛在房間的衣櫥內,完畢將門輕輕關上。
⑥如敲門時不見房內有反應,開門進去才發現客人在睡覺時,在此情況下送進時要立刻退出,腳步要輕盈,再將衣物拿回庫房,在交待簿上注明清楚。
⑦客房內若有客人在,要注意禮節,微笑打招呼,禮貌請問客人是否可以送衣物進去,送完務必將門輕輕關上。
⑧客衣送完,將樓層鑰匙交回客房部辦公室并且簽名,回到洗衣房辦公室在洗衣送簽簿上也要簽名以示負責。
四、客衣收發控制及賬目處理流程
1.客衣每日收發控制
(1)依送洗的洗衣單逐筆填明:日期;房號;送洗時間;一般洗燙或快洗燙;水洗、干洗或燙衣數量等。
(2)下午依規定的時間將所有的“客衣每日收發控制表”見后,送至客房部辦公室,核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。
(3)客衣包裝整理完畢核對該表,確定所有送洗的客衣均已洗好送回。
(4)洗衣房送衣至樓層時,須依照所分配的房號送至客房,在該表“送回人”處驗收簽名。
 
客衣每日收發控制表
日期:
房號 時間 普通服務 快洗服務 水洗(件數) 干洗(件數) 整燙(件數) 收集人簽名 送回人簽名
        
2.客衣賬目處理
(1)依洗衣單先行計算各類洗衣金額,再合計總金額,加一成服務費即為洗衣總額。
(2)填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號,并填寫在洗衣單上。
(3)洗衣單第一聯放在客房部辦公室存檔,第二聯釘于客衣上作為客人核對依據,并連同客衣一同送給客人。
(4)第三聯洗衣單于規定時間以前送至前臺出納。
(5)依據洗衣單逐筆輸入電腦(依各酒店的電腦操作)。
五、客衣破損及寄存工作流程
1.客衣破損簽認作業流程
(1)樓層服務員或洗衣房人員檢查核對客衣時,如發現衣服有破損、污點、褪色或其他不可處理情形時,挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一并處理。
(2)客房辦公室人員開列“客衣破損簽認單”填明:房客姓名;日期;房號;不可洗原因。
(3)開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管簽核及處理。
(4)客房部主管在該單簽核后,轉交樓層服務員送入客房內并請客人簽認。
(5)客人簽認后,將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。
(6)“客衣破損簽認單”依酒店規定留存后再進行處理。
2.客衣寄存作業流程
(1)客人離開本酒店若要求寄存洗好的衣服時,應請其填明姓名及房號。
(2)登記在“寄存客衣登記簿”內填明:日期;房號;姓名;包數;掛數;已入賬或未入賬。
(3)若洗衣未入賬時:將洗衣單一、三聯夾在“寄存客衣登記本”內,待客人回來取衣時輸入電腦入賬。
(4)若洗衣已入賬時:依一般入賬程序處理,將洗衣單第二聯連同寄存客衣放入寄存專用柜內。
(5)客人回來取衣
①客房辦公室人員依“寄存客衣登記本”資料找出寄存客衣,送交前臺或直接放入客房。
②客房辦公室人員在“寄存客衣登記本”內填明取衣日期、房號。
③如未入賬則依一般客衣入賬程序處理。
3.客人要求賠償作業流程
(1)凡發現客衣有洗壞情形時,應立即報告客房部主管。
(2)客房部主管必須追究責任查明原因,如確屬洗衣房人員疏忽所致,應由作業人員自行賠償負責,或依酒店規定處置。
(3)客房部主管應將實情向客人委婉說明,如為作業疏忽則征詢客人的意見,給以合理的賠償,若為客衣本身問題則須取得客人諒解。
(4)將賠償情形及金額記錄于“工作記錄簿”內。填明:客人姓名、日期、房號;賠償金額;賠償原因。
(5)事后應開會檢討造成錯誤的原因,以便日后改進。

第五節  客房設備管理技能培訓

培訓對象 酒店洗衣房各崗位員工

培訓目的 明確客房設備的種類及其要,求,掌握設備檔案的建立方法、保養及更新要求

培訓要點 設備的選擇,設備檔案的建立,設備的保養及更新,
一、設備的選擇
1.客房設備
客房設備包括家具、潔具、電器及一些配套用品等。雖然在開業之初這些東西都已準備就緒,但當更新改造計劃需要制訂與實施之際,客房部經理就有責任參與其間,并發揮應有的作用。
客房設備的選擇有如下幾條基本原則:
(1)協調性
設備的大小、造型、色彩格調等必須與客房整體風格相協調。因為客房面積一般都不太大,客人在其中逗留的時間又較長,如果陳設布置的反差對比太大,則會使客房失去輕松柔和、寧靜舒適的氣氛。
(2)實用性
根據酒店住客的特點,客房設備應選擇使用簡便、不易損壞的材料。此外,要考慮其清潔、保養是否方便。
(3)適應性
設備的選擇既應與多數客人的需要相吻合,又要從酒店的檔次和配套條件等來考慮。如電熱水瓶、電熱浴器等雖然美觀而使用方便,但耗電量相當大,故對大多數酒店來說這是一項應予避免的選擇。
(4)安全性
這不僅指必須配備必要的安全設備,而且一般設備也應具有安全可靠的特性。如:電器的自我保護裝置、冷熱水龍頭的標志、家具飾物的防火阻燃性,甚至包括防滑、防靜電、防碰撞、防噪音污染等要求。
2.清潔設備
清潔設備對于客房部的清潔保養工作能力和效果具有不可忽略的制約作用。一旦需要購買,則客房部經理必須負責對設備作如下分析:
(1)安全可靠性
電壓是否相符?絕緣性如何?是否有相應級數的過濾裝置?旋轉設備的偏轉力矩有多大?有無緩沖防撞裝置等。
(2)操作靈便性
操作要領簡單明了、易于掌握,有一定的機動性,可清潔死角并能最大限度地節省體力。
(3)設備保養要求
設計上應便于清潔保養,應備有易壞配件。
(4)使用壽命
應當堅固耐用,設計上應允許偶爾使用不當的現象。電動機功率應足以適應工作負荷,可連續運轉并有超負荷保護裝置。
(5)尺寸和重量
這將較大地影響到工作的效率和機動性,甚至有關設備的保護。
(6)噪音控制
由于電機設計和傳動方式等原因,其噪音量有所不同,應盡可能選用低噪音設備。
(7)動力源
如果用于室外清掃等,應考慮用電是否方便,以確定是否應選用帶蓄電或燃油機的設備等。
(8)多用性
如果要減少機器件數,可選用多用途設備,只要配有相應的附件即可;但多用途的機器要解決好平時的使用、保養和損壞時的維修問題。
(9)價格對比
價格比較不僅要看購買時的價格,還包括售后服務的價格和零部件修配的可靠性等,后者正越來越受到重視。
(10)商家信譽
一流的產品往往出自一流的經銷商,他們對售出產品的負責態度對用戶是至關重要的,在購買前應對此作充分的了解。此外,機器設備的試用、使用前的培訓也是保證選購成功的一個重要因素。
二、設備檔案的建立
不管是客房設備還是清潔機器,一旦劃歸客房部管理和使用就應為其進行登記、建立檔案。這一工作說起來容易,做起來可并不輕松。因為種種原因,對于大多數客房部經理來說,這些資料很可能未為你準備好,甚至連有關線索也都必須慢慢地、一點點地去打聽和尋找;但如果作好了這一工作,則為以后的許多工作創造了非常有利的條件。
1.客房裝修資料
(1)客房裝飾情況表。
(2)樓層設計圖
它可表明酒店共有多少類型的客房,其確切的分布情況和功能設計等。
(3)織物樣品
墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品都應作為存檔資料。如果由于原來選用的材料短缺而采用過其他材料作為代用品,則應保留一份這種替代品的樣品存檔。
(4)照片資料
每一種類型的客房都應保留有如下資料:
①床和床柜的布置。
②座椅安排格局。
③寫字臺、行李柜布置。
④衛生間地面和墻面、水暖器件和電器等。
⑤套房的起居室和餐室、廚房等。
(5)客房號碼
根據客房的類別和裝飾特點,分別列出客房號碼的清單。
以上這些資料一旦作好后,還應根據新的變化予以補充和更新,否則將逐漸失去意義。
2.客房歷史檔案
所有客房,甚至公共區域,都應該設有歷史檔案。它包括:有哪些家具什物、其裝修或啟用日期、規格特征和歷次維修保養記錄等。
3.工作計劃表
在客房部經理辦公室應設有一份工作計劃表,列上那些需要安排特別工作的房號或區域,如大維修或更換物件、重新裝修等。
待所列的工作完成后則登錄到檔案記錄中,再換上新的內容。這一工作表可以每天指示客房部經理及其助手們,不要忘記那些需要特別關照的工作。
4.機器設備檔案
這不僅適用于客房設備,也普遍適用于其他機器設備。
機器設備檔案應按要求逐項填寫,其作用有:說明設備的使用壽命;強調對設備進行保養的重要性;指示使用者何時應計劃購買新的設備。每件設備都應為其劃分使用區域,并應在必要時作上適當的永久性辨認標記。
三、設備的保養及更新
1.設備的保養
(1)客房設備
客房設備的保養主要在于平時的清潔和計劃保養,前文已略有敘說。在此,必須補充的內容有三點:
①所有客房設備不可隨意搬進搬出。在一些管理嚴格的酒店,客房設備的搬動或更換,哪怕是一張椅子,都必須經過客房部經理批準并予以記錄方可。
②所有需要出門維修的物品,即使從客房拿到工程部,都必須經過客房中心予以記錄和填附維修單。同時,要將該處打上維修標志或以備用品補充上去,直至維修好的物品送回原處為止。
③那些存放在庫房中的備用設備或維修、報廢設備都必須抹凈、堆齊,并應加蓋兜以遮灰擋塵。
(2)清潔設備
一般情況下,酒店員工對于客房和公共區域設備的保養還比較重視,但對于他們日常使用的清潔工具卻有忽略之處。清潔設備的使用效果和壽命在很大程度上依賴于其日常的保養工作。清潔設備的保養要注意以下方面:
①所有員工應該知道何時要用到清潔設備。
②所有使用人員都知道如何按照操作要求去使用清潔設備,并將不同的設備以正確的方法用于相應的工作項目中。
③所有清潔設備在使用后都應進行全面的清潔和必要的養護。
④設備使用前后都應檢查其完好狀況,發現問題要及時處理。
⑤遵循規定的維修保養程序,所有設備應建有保養卡。
⑥要有良好的存放條件并按要求擺放。
⑦每一種設備都應有其規定的空位置。
⑧有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等。
⑨有可供進行設備清潔保養的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。
2.設備的更新
清潔設備的更新往往要根據其質量、使用和保養情況決定。通常,只要機器不出現明顯問題,如老化、嚴重磨損、清潔效果不佳和維修費用過高等,就可以照常使用而不實行強制性淘汰。電器設備檔案和酒店工程部、設備供應商可為此提供比較可靠的分析依據和結果。
客房設備的更新就有所不同了。為了保證酒店的規格檔次和格調一致,保持并擴大對客源市場的影響力,多數酒店都要對客房進行計劃中的更新改造并對一些設備用品實行強制性淘汰。這種更新計劃往往有以下規律:
(1)常規修整
這項工作一般每年至少進行一次。其內容包括:
①地毯、飾物的清洗。
②墻面清洗和粉飾。
③常規檢查和保養。
④家具的修飾。
⑤窗簾、床罩的洗滌。
⑥油漆。
(2)部分更新
客房使用達5年時,即應實行更新計劃。它包括:
①更換地毯。
②更換墻紙。
③沙發布、靠墊等裝飾品的更新。
④窗簾、帷幔的更換。
⑤床罩的更換。
(3)全面更新
這種更新往往10年左右進行一次。它要求對客房的陳設、布置和格調等進行全面徹底的改變。其項目包括:
①櫥柜、桌子的更新。
②彈簧床墊和床架的更新。
③座椅、床頭板的更新。
④更換新的燈具、鏡子和畫框等裝飾品。
⑤地毯的更新。
⑥墻紙或油漆的更新。
⑦衛生間設備的更新,包括墻面和地面材料、燈具和水暖器件等。
以上所列的計劃將根據各酒店的具體情況予以提前或到期進行。

第六節  客房安全管理技能培訓

培訓對象 酒店洗衣房各崗位員工

培訓目的 掌握客房安全管理的技能,保證酒店客人生命財產的安全

培訓要點 客房內的安全,客房走道的安全,客房火災的預防,客房緊急事故的處理
 
一、客房鑰匙的控制
為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發放、私自復制或被偷盜等都會帶來各種安全問題。
1.客房專用鑰匙
只能開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。
2.樓層或區域通用鑰匙
可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房。供客房部主管、領班及服務員工作之用。
3.客房全通用鑰匙
可以開啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負責的公共區域內的場所。供客房部正、副經理使用。
在客房部辦公室內設置一鑰匙箱,集中存放樓層或區域通用鑰匙及樓層儲物室鑰匙、公共區域的通用鑰匙。該箱由客房部辦公室人員負責保管。每次交接班都需盤點清楚,如發現有遺失,必須馬上向客房部經理報告。
鑰匙領用應有嚴格的制度。每天上班時,根據工作需要,客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙時,客房部辦公室人員都應記錄下鑰匙發放及使用的情況,如領用人、發放人、發放及歸還時間等,并由領用人簽字。還應要求客房服務員在工作記錄表上,記錄下進入與退出每個房間的具體時間。
客房服務員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上。應將客房鑰匙隨身攜帶,因此,多數酒店將客房鑰匙發給工作人員,要求他們佩戴。客房服務員在樓面工作時,如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間,應請他們去服務臺領取鑰匙,絕不能隨意為其打開房門。
適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。尤其是在丟失鑰匙、私自復制鑰匙等事件發生的情況下,酒店應果斷地更換客房門鎖頭。在通常情況下,酒店也應定期變換整個酒店的鑰匙系統,以保安全。
二、客房走道安全
1.巡視
客房部管理人員、服務人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中,應注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應該進入客房層或客房的酒店員工;注意客房的門是否關上及鎖好,如發現某客房的門虛掩,可敲門詢問,如客人在房內的話,提醒他注意關好房門;客人不在房內的話,就直接進入該客房檢查是否有不正常的現象。即使情況正常,純屬客人疏忽,事后也應由安保部發一道通知,提請客人注意離房時鎖門。
2.裝閉路電視監視系統
裝備有閉路電視監視系統的酒店,在每個樓層上都裝有攝像頭,對客房走道上的人員進行監視,發現疑點,可請客房部人員或安保部人員進一步監視或采取行動制止不良或犯罪行為。
3.注意照明
酒店還應注意客房走道的照明正常及地毯鋪設平坦,以保證客人及員工行走的安全。


三、客房內的安全
客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以,客房內的安全是至關重要的。客房部應從客房設備的配備及工作程序的設計這兩個方面來保證客人在客房內的人身及財產安全。
1.客房設備的配備
(1)為防止外來的侵擾,客房門上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160°)。除正門之外,其他能進入客房的入口處都應能上閂或上鎖。這些入口處有:陽臺門、與鄰房相通的門等。
(2)客房內的各種電氣設備都應保證安全。衛生間的地面及浴缸都應有防止客人滑倒的措施。客房內的茶具及衛生間內提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應及時、切實消毒。如衛生間的自來水未達到直接飲用標準,應在水龍頭上標上“非飲用水”的標記。平時還應定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。
(3)在客房桌上還應展示專門有關安全問題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房內的設備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現緊急情況時所用的聯絡電話號碼及應采取的行動。告示或須知還應提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒酒店員工進入客房及識別的方法等事項。
2.客房工作程序的設計
客房部的員工也應遵循有關的程序來協助保證客房的安全。客房清掃員在清掃客房時,房門必須是開著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中,還應檢查客房里的各種安全裝置,如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞,及時報告客房部。客房部員工不應將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時,可請總機將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號告訴對方。
四、火災的預防
客房部應相應地成立防火組織,由客房部經理擔任負責人,結合本部門的運轉制定具體的火災預防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區域內預防火災、處理火災事故。
預防措施的主要內容:
(1)客房內安裝煙感報警器;地毯、床罩、家具、房門等應選用具有阻燃性能的材料制作。房內“安全須知”中包括防火災要點及需客人配合的具體要求。房門背面應有遇火災時的安全通道出口指示圖。客房服務員在房內清掃時,應注意可能引起火災的隱患。
(2)客房走道上應安裝報警及滅火裝置;較長的走道中間應有防火隔離門;安全通道應保持暢通,定期打掃檢查:安全通道應有抽氣機、通氣裝置,在火災時能自動啟動,抽排燃燒引起的大量煙,使安全通道真正起到安全的作用。
(3)配合安保部定期檢查防火、滅火設備及用具,提出維修保養及更換的要求,訓練員工掌握使用及操作的知識和技能。
(4)制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責和任務。
(5)制定火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導客人疏散,保護重要財產等。
五、特殊緊急情況的處理
1.客人傷病的處理
由于酒店配備專業醫護人員的數量極少,所以應選擇合適的客房部員工接受有關急救知識及技術的專業訓練。在遇到客人傷病的時候,能協助專業醫護人員或獨立地對傷病客人進行急救。酒店還應備有急救箱,箱內應裝備有急救時所必需的醫藥用品與器材。
任何員工在任何場合發現有傷病的客人應立即報告,尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中,應隨時注意是否有傷病客人。對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人,要通過電話進房詢問。電話總機也要注意傷病客人來電求助。
接到有傷病客人的報告,客房部管理人員應立即與專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場,實施急救處理。如傷病情況不嚴重,經急救處理后,或安排醫生來出診或送客人去醫院,作仔細檢查及治療。如傷病情況嚴重的話,邊進行急救處理,邊安排急救車將傷病客人送到醫院去治療,絕不可延誤時間。
事后應由客房部寫出客人傷病事故的報告,列明病由、病狀及處理方法和結果。該報告除呈報酒店總經理室外,還應存檔備查。
2.醉酒客人的處理
醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及其生命及客房設備與家具或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時,頭腦應保持冷靜。根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。對輕的醉客,應適時勸導,安置其回房休息。對重的醉客,則應協助保安人員,將其制服,以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服務員要特別注意其房內的動靜,以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發生火災。
3.遇到自然災害時的處理
威脅酒店安全的自然災害有:水災、地震、臺風、龍卷風、暴風雪等。針對酒店所在地區的地理、氣候特點,酒店應制定出預防及應付可能發生的自然災害的安全計劃。客房部則應有相應具體的安全計劃,內容包括:
(1)客房部及其各工作崗位在發生自然災害時的職責與具體任務。
(2)應備各種應付自然災害的設備器材,并定期檢查,保證其處于完好的使用狀態。
(3)情況需要時的緊急疏散計劃。
4.停電事故的處理
停電事故可能是外部供電系統引起,也可能是酒店內部供電發生故障。停電事故發生的可能性比火災及自然災害要大。因此,對有100個以上客房的酒店來說,應配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內,客房部應設計一個周全的安全計劃來應付停電事故,其內容包括:
(1)向客人及員工說明這是停電事故,保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上,在客房內的客人平靜地留在各自的客房里。
(2)用手電照明公共場所,幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全的地方。
(3)在停電期間,注意安全保衛,加強客房走道的巡視,防止有人趁機行竊。
5.客人死亡處理
如發現客人在客房內死亡,應立即將該房雙鎖,通知安保人員來現場,將現場加以保護。由安保部向公安部門報案,由警方專業人員來調查及驗尸,以判斷其死因。
如客人屬自然死亡,經公安部門出具證明,由酒店向死者家屬發出唁電,并進行后事處理。如警方判斷為非正常死亡,則應配合警方深入調查死因。
在有適當的目擊者在現場的情況下,整理死者在客房中的遺物,妥善保管,等候公安部門的處理意見。

客房部迎送客人服務標準
一、迎接客人
(1)了解客人的姓名、國籍、身份。
(2)按照不同規格布置房間。
(3)在指定的樓層(地點)迎候客人。
(4)站在服務處面帶微笑,表示歡迎。
(5)帶(待)客人進入房間,隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。
二、代客開門
(1)服務員為沒帶鑰匙的客人開門,先禮貌地請客人出示房號卡。
(2)如客人沒有房號卡,應禮貌地向客人表示道歉,然后請客人到前臺領取房號卡,辦理開門手續。
(3)如客人已持有房號卡時,應按如下程序逐一驗證:
①核對房號。
②核對卡上的日期時間。
③有無住客姓名。
(4)如以上各項中任何一項不符,應請客人稍待,用電話與前臺查詢核實。
(5)房號卡確認后,方可為客人開門。
(6)服務員在工作表上記錄開門的情況。

三、送別客人
(1)掌握客人離店的準確時間。
(2)檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。
(3)征求即將離店客人的意見,并提醒客人檢查自己的行李和物品,不要遺留物品在房間。
(4)客人走后迅速檢查房間設備有無損壞,物品有無丟失,客人有無使用客房小酒吧內的食品,有無客人遺留物品,并在3分鐘內報告前臺收銀處。
(5)處理客人委托或交辦事項。
(6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間,并通知前臺。
(7)填寫“客房情況日報表”。

客房酒水服務標準

一、檢查時間
(1)走客房及時檢查。
(2)住客房每日檢查一次(清潔客房時)。
(3)空房要檢查有無過期、變質酒水、食品。
二、簽補程序
(1)酒單一式四聯,由客人自己根據飲用數量填寫此單。
(2)服務員做房時進行核點,無誤后簽字并輸入電腦或送前臺收銀處。
(3)四聯單據第一聯與補充酒水一起派入房間,二聯和三聯交結賬處作為發票和記賬憑證,四聯做樓層補充酒水、食品的憑證。
三、擺放
按規定品種、數量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。

洗衣服務標準

一、收取客衣
(1)在規定時間以前應將洗衣從房間取出。
(2)如客人未填寫洗衣單,將洗衣單放在洗衣袋上,不要收洗,留下“服務通知單”提醒客人,如果需要洗衣服務,請與客房中心聯系;客人口頭交待或客房中心通知收洗時,可以收出。
(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。
二、檢查登記
(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內。
(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數、日期、時間進行核對,并作好登記。
(3)集中放在指定地點,在規定時間點交給洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記,與洗衣房交待清楚。
三、送還洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對,點清件數。
(2)送衣進房時,按進房程序進房。
(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴,查明情況,妥善處理。

客房清掃服務標準

一、房間清掃順序
(1)開房率高時:按“請即打掃”房,“VIP”房,退房,住客房,長住房,空房進行打掃。
(2)開房率低時:按“請即打掃”房,“VIP”房,住客房,長住房,退房,空房進行打掃。
二、準備工作
(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。
(2)將工作車靠墻放置,不要離門太近,以免妨礙他人。
三、進入房間
1.按門鈴、敲門
(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門,聲音不要太大,使客人聽到為標準,同時報身份“服務員”。
(3)在門外等候10秒鐘,傾聽房內動靜,如無反應,可重復以上程序兩遍。
2.開門
(1)在確認房內無動靜后,使用鑰匙將門輕輕打開2~3寸報明自己的身份,詢問“可以進來嗎?”后方可進入。
(2)如果客人在房內,要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候,詢問客人“是否可以打掃房間”。
3.開窗戶
(1)拉開窗簾。
(2)打開窗戶。
四、巡視檢查
(1)打開所有照明燈具,檢查是否完好有效。
(2)檢查和調節空調到適當溫度。
(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好,如有損傷,及時報告領班報修,并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。
(4)檢查有否遺留物品,若有發現,應立即上報并作好記錄。
(5)發現已消費的酒水,填寫酒水單,在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。
(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五、清潔垃圾
(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前,應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品,煙缸內是否有未熄滅的煙頭。
(2)清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。
(3)清理臟布品
①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起,吊入衣櫥內。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。
③換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分類點清放入工作車的布品袋內,發現有破損的布品和毛巾,應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。
④同時取出有客衣的洗衣袋。
⑤從工作車帶進干凈的布品。
六、做床
1.鋪床單
正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床單四角拉平包嚴(注意:鋪床時不要用手梳理自己的頭發,防止頭發掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側勻稱(注意:鋪床時,發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。
3.鋪毛毯
(1)毛毯上端距床頭25厘米,兩側下垂部分勻稱。
(2)將床頭長出毛毯的被單折回,作為被橫頭。
(3)稍用力把下垂兩側的毛毯,連同被單塞入床墊下面,包緊。
4.套枕套
將枕芯塞入枕套,四角對準、整平、拍松,發現破損或污漬要及時更換。
5.放枕頭
將兩只枕頭放在床頭正中,正面朝上,單人床枕套口背向床頭多功能柜,雙人床枕口互對。
6.鋪床罩
從枕頭上方將全床罩住,兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫,除床頭一邊以外,床罩的其余三邊下擺勻稱,不長過地面,轉角鋪理平整。
七、除塵
(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面,達到清潔無異物。
(2)使用消毒劑擦拭電話。
(3)擦拭燈具時,檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無損壞,如有應立即報更換;保證所有房內的家具、設備整潔。
(4)擦拭各種物件后,隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。
(5)用吸塵器從里往外,順方向吸凈地毯灰塵。
(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角,并注意不要碰壞墻面及房內設備。
(7)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。
八、檢查
(1)核對和檢查電視頻道。
(2)檢查多功能柜的功能。
(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。
九、補足客用物品
按照規定的數量補足客用物品。
十、離開房間
(1)關窗戶。
(2)檢查并整理好窗簾。
(3)將清潔用品放回車內。
(4)擦拭門把手、關燈,并對大門做安全檢查。
十一、登記
登記做房時間。


客房部管理檢查標準

一、員工儀容儀表
(1)按規定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
(2)佩戴胸卡,位置規范。
(3)頭發整齊、美觀。
(4)不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡妝。
(5)站姿端正,精神狀態良好。
(6)接待客人熱情主動,有問候、有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規范,語音清晰。
(7)身體語言符合規范。
二、前臺預訂檢查
(1)掌握酒店房類、價格和折扣情況。
(2)掌握當日和近期的預訂情況。
(3)接受預訂時,符合酒店服務規范,熱情主動,有銷售意識和銷售技巧。
(4)及時將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預訂資料輸入電腦。
(5)住客姓名、公司名、訂房人、房間類別、預訂日期、抵店時間、付款方式、特殊要求等輸入/登記準確無誤。
(6)及時審核已完成的預訂業務,尤其是VIP賓客的預訂業務。
(7)及時向前臺提供預訂記錄。
(8)會同銷售部及時協調團隊預訂事宜。
(9)將預訂資料整理并及時存檔。
(10)有比較完善的客史檔案。
(11)對于必備用品的使用合理、定期盤點、補充及時。
三、前臺接待檢查
(1)熟悉酒店的房類、價格、折扣和服務設施情況。
(2)掌握當日和近期的預訂情況。
(3)掌握客情和預訂資料。
(4)有銷售意識和銷售技巧。
(5)按照工作程序辦理團隊和散客的入住接待手續。
(6)作好客人的資料登記,輸入資料及時、準確無誤。
(7)及時上報無法解決的疑難問題。
(8)及時記錄本班次工作中出現的問題。
(9)必備用品合理使用、定期盤點、補充及時。
四、禮賓部檢查
(1)掌握團隊客人、VIP客人進、離店情況。
(2)運送團隊和散客行李進出酒店及時、準確,服務符合規范。
(3)作好客人的資料登記,輸入資料及時、準確無誤。
(4)行李房行李的寄、取、存放、轉交符合規范,手續完備。
(5)行李房整潔、安全,存放物品擺放有序,無私人物品。
(6)機場接機準時,接機牌和接機服務符合規范。
(7)派送報紙、留言、信件等工作符合規范。
(8)委托代辦業務完善,服務規范,收費合理。
(9)熟悉委托代辦業務及相關信息。
(10)設備設施、工具用品齊全、完好、有效、清潔,保管、保養良好。
(11)不向客人索取小費及禮品。
(12)有交接班記錄,交接工作清楚。

【現在已有2位網友對本文發表評論,點擊查看所有評論。】

我要評論
用戶名:
內容:
驗證碼:   點擊刷新驗證碼 (*看不清,點擊刷新驗證碼!)
男人本色视频在线观看