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餐飲部管理與服務技能培訓

http://www.yslfoods.com  2008/7/7 15:43:00 來源:

第一節  餐飲衛生知識培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的 了解餐飲衛生知識,掌握餐飲衛生要求,為客人提供健康的食物

培訓要點 食物衛生管理,服務員衛生管理,設備、餐具衛生管理,環境衛生管理 
 
餐飲業衛生管理的主要目的是為客人提供合乎衛生、對人體安全的餐食。如疏忽衛生管理,則帶來的影響可能波及很多人,其嚴重性不可忽視。所以餐飲業衛生是保證用餐者健康的首要條件,也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務員工應學習并遵守國家頒布的食品衛生法,并嚴格注意食品、個人、食具和環境的衛生。
一、食物衛生管理
1.保持食物衛生要點
(1)食物應徹底清洗,調理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。
(2)食物要盡快處理,然后烹飪供食。做好的食物也應盡快食用。加熱與冷藏時應注意,細菌在超過60℃以上才能被殺滅,10℃以下能使細菌生長速度減慢,-18℃以下則細菌根本不能繁殖。
(3)材料盡可能選用新鮮的,因為不新鮮的材料含細菌較多,調理以后也可能有細菌殘留,而且細菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品,所以夏季最好不用。
①如果非用不可時,要特別留意選擇及低溫保存與調理。
②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用,不妨多用。調理時應注意加熱要徹底,以便殺死有害細菌。
③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒,將溫熱食品放入時,會加速細菌繁殖。
(4)保存時應注意不受外界細菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風良好時,也可以防止細菌繁殖及腐敗;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫熱的地方,都會有不良的影響,應該盡量避免。
(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染,也會引起中毒,因此食品應保存在柜櫥及有蓋容器內,以免受到污染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染,因此必須注意保存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外,外包裝不要太厚,以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。
(6)工作人員應身體健康,服裝整潔,手指頭發清潔,并有良好的衛生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品,而以夾子、筷子等取放食品比較理想。
(7)盒飯從制作到供應,時間愈短愈好,溫度愈低愈好,可能時最好徹底熱過后再吃,也有助于預防食品中毒。夏季天熱,最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游,因為在30℃以上的氣溫下,不出幾個鐘頭,葡萄球菌就會產生足以引起中毒的腸毒素。
(8)餐飲業是大量制備菜肴提供給消費者的行業,故經營時應以衛生為第一重點,如稍有不慎使食品不潔,不符合衛生標準,就會減損營養價值,其所造成的影響不僅是受處罰,更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以,餐飲業的經營應以衛生條件最為重要。
2.各類食品的衛生要求
(1)鮮肉
良好的鮮肉應具有光澤,紅色均勻,脂肪潔白,外表微干或微濕潤,觸摸不粘手,有彈性,指壓后凹陷立即復原,無異味,烹調中肉湯透明、澄清,脂肪團聚于湯面,有香味。
(2)內臟
腸呈乳白色,稍軟,略堅韌,沒有膿點、出血點,無異味。胃呈乳白色,粘膜完整結實,無異味。腎呈淡紫色,有光澤,具彈性,無囊泡或畸形,氣味正常。心呈淡紅色,脂肪部呈白色,結實有彈性,無異味。肺呈粉紅色,有彈性,邊緣無肺絲蟲,無異味。肝呈棕紅色,包膜光滑,有彈性,質地結實。
(3)肉制品
火腿色澤鮮明,肉質暗紅,脂肪透明白色,肉身干燥結實,有香味。咸肉呈紅色,脂肪色白,肉質致密,無異味。熟香腸的腸衣完整,腸衣與灌的肉緊密相貼,無粘液,肉紅色,脂肪透明如玉,無腐臭和酸敗味。醬鹵肉無異味,肉塊中心已煮透,外表無異物污染。肉松呈金黃或淡色絮狀,纖維純凈疏松,無異味。
(4)鮮魚
表面有光澤,附有清潔透明粘液,鱗片完整,不易脫落,無異味,眼球凸出飽滿,角膜透明;鰓色鮮紅無粘液;腹部堅實無脹氣,有彈性,肛門孔白色凹陷;肉質堅實,有彈性,骨肉不分離。
(5)凍魚
魚化凍后質地堅硬,色澤鮮亮,表面清潔無污染。魚肉剖面新鮮不腐敗,與鮮魚相似。
(6)河蟹
動作靈活,能爬行,剖開后內臟無發粘變色異味。
(7)梭子蟹
背殼青褐色,紋理清晰有光澤,蟹足內壁潔白,鰓絲呈白色或帶微褐色,蟹黃凝固不動,步足與軀體連接緊密,提起蟹體時,步足無松弛下垂現象。
(8)禽類
健康雞冠色鮮紅,挺直,肉髯柔軟,眼圓大有神,嘴緊閉干燥,嗉囊無氣味、積水和積食,兩翅緊貼胸壁,羽毛緊貼有光澤,肛門附近絨毛潔凈干凈,肛門濕潤粉紅色,胸肌豐滿有彈性,腿腳健壯有力,行動自由。宰后禽肉質量同其他鮮肉。死禽皮膚表面暗紅色具青紫色死斑,脂肪暗紅色,血管中有紫紅色血液貯留,禽肉切面不干燥,色暗紅無彈性,有少量血滴流出。凍禽解凍前,母禽及禽皮色乳黃,公禽、幼禽、瘦禽皮色微紅。解凍后切面干燥,肌肉微紅。
(9)蛋類
良好鮮蛋殼上有白霜,清潔完好,照光透明,氣室小,蛋黃略有陰影,無斑點。冰蛋融化后,液體黃色均勻,無異味及雜質。咸蛋外觀蛋殼完整,無霉斑,搖之有輕度水蕩漾感,照光蛋白透明,紅亮清晰,蛋黃縮小,靠近蛋殼,打開后蛋白稀薄透明無色,蛋黃濃縮呈紅色,煮熟后蛋黃有油脂并有沙感,具香味。皮蛋外層包料完整,無霉味,搖晃無動蕩聲,照光呈玳瑁色,凝固不動,打開時蛋白凝固、有彈性。縱剖面蛋黃淡褐、淡黃,中央部稍稀軟,芳香無辛辣味。雞蛋黃粉呈粉狀或極易松散塊狀、黃色均勻,無異味和雜質。雞蛋白片呈晶片狀或碎屑狀,淺黃色,無異味和雜質。
(10)糧食與豆類
糧食顆粒完整,質地堅韌,無霉變蟲蛀和雜物,色白,含水量在15%以下。豆類顆粒飽滿,無蟲蛀、掛絲和霉變。豆腐無豆粞和石膏腳,質地細膩,用刀切后,切面干凈,整板豆腐脫套圈、揭布后不坍塌。油豆腐軟,不濕心,黃橙色有光亮。豆腐干,手揩表面不發毛,擠壓切口不出水。豆腐衣不破碎能揭開,有光澤,柔軟無霉點。素腸不出水,表面光潔堅韌。素雞切口光亮裂縫,無破皮及重堿味。
(11)蔬菜
應鮮嫩無黃葉,無刀傷和爛斑。
(12)水果
優質水果表皮色澤光亮,內質鮮嫩清脆,有清香味。瓜果腐爛部分超過果體l/3則不能食用,l/3以下的要清洗消毒,現削、現挖、現售。
水果、蘿卜、黃瓜常作生吃,食用前要用清水充分洗滌以除去寄生蟲卵和污染的雜菌及皮上農藥殘留。然后用開水浸泡30秒,也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。
(13)糕點
糕點制作過程必須符合食品衛生要求,貯存時要防止糕點生蟲、霉變和脂肪酸敗。貯放應清潔衛生、干燥、通風,并具有防鼠、防蠅設備。優質面包質地松軟,頂面呈均勻的金黃或深黃色,不焦、不生、外形飽滿、有彈性、咀嚼時無粘牙感。餅干色澤光亮,花紋清晰,松脆且酥有香味。
(14)罐頭食品
生產原料、生產工序均須符合食品衛生要求。優質罐頭外殼光潔,無銹斑,無損傷裂縫以及漏氣膨脹現象,接合處焊錫完整均勻。罐內真空度必須符合標準,用金屬棒輕擊罐蓋,發音清脆堅實。打開后罐身內壁不應有腐蝕、變黑或涂料層剝離現象。油炸食品需炸透,酥脆不得有焦味和酸敗味,水果罐頭的果肉不得煮得過熟,塊形完整,果肉不得過硬,色澤天然,不準人工著色。湯汁透明清澈、不含雜質,糖水一般為30%,無異味。果醬罐頭應與原來果實色澤相符,果醬粘度高,傾罐時不易倒出,靜置時不分離出糖汁,可適當加酒石酸或檸檬酸,無異味或香精味。保存罐頭的地方應通風、陰涼、干燥,一般相對濕度應在70%~75%左右,溫度在20℃以下,以l℃~4℃為最好。罐頭保存期限通常鐵皮罐頭2年,玻璃罐頭為1年。
(15)冷飲食品
冷飲食品用料含有較多蔗糖、蛋、奶和淀粉,適合細菌繁殖,如生產、銷售環節被菌污染容易使人發生腸道傳染病。
制作冷飲使用原料要新鮮,水源應好,香精、色素、糖精應控制使用。制作場所盛放器皿、管道應徹底清洗,并用蒸汽或0.1%~0.2%漂白粉液消毒,熬料后要迅速冷卻。包裝紙應清潔無毒,包裝紙用的蠟應為食品級石蠟。
冷飲品須放在冷庫或冰箱內貯藏,防止融化污染,以保證冷飲食品的衛生質量。冷飲食品應具有該冷飲品的色澤和滋味,無異臭、異味及異物。汽水應澄清透明,不混濁或有沉淀物,瓶蓋嚴密不漏氣。
(16)酒類
一般白酒的衛生指標為純潔、透明、有酒香、滋味醇厚、無強烈刺激性、無異味。黃酒色黃,澄清不混蝕,無沉淀物,有爽快馥郁的香味,滋味醇厚稍甜,無酸澀味。葡萄酒應是清亮,具天然色彩、紅紫或淺黃色,無沉淀,具葡萄香氣,有濃厚酯香,無異臭,滋味帶果汁味,質差時有酸澀味。啤酒應透明澄清,無混濁或沉淀,色金黃,具正常酒花香,入杯時有密集潔白細膩的泡沫,保持一定時間不消失(發泡不多的表示發酵不良,貯存時間過長),滋味爽口略帶苦味,無焦臭味和酸味。
白酒貯存于25℃以下,黃酒、果酒和葡萄酒為20℃左右,熟啤酒4℃~20℃,生啤酒0℃~10℃,夏天要注意降溫。一般果酒保管期限為6個月,熟啤酒為3個月,瓶裝鮮啤酒0℃~5℃為7~10天,桶裝啤酒為5天。但是密閉的瓶裝、壇裝黃酒、白酒,不受時間限制,時間越長,香味越濃,質量越好。
二、員工的衛生管理
良好的個人衛生,可以保證良好的健康及高效率的工作,而且可以防止疾病的傳播,避免食物被污染,防止食物中毒事件的發生。員工的衛生管理包括健康管理、衛生管理及衛生教育三大類。
1.健康管理
餐飲人員的健康管理是餐飲衛生健全發展的基礎。在食品業制造、調配、加工、銷售、貯存食品或添加物的場所,從業者應先經衛生醫療機構檢查合格后才可聘用,聘用后每年應主動進行健康檢查,并取得健康證明。如患有出疹、膿瘡、外傷、結核病等可能造成食品污染的疾病,則不得從事與食品接觸的工作。健康檢查分為新進人員健康檢查與定期健康檢查兩類。
(1)新進員工健康檢查
新進人員的健康檢查有三個目的:
①判定是否適合從事此行業。
②依據身體狀況分配適當的工作。
③作為日后健康管理的基本資料。
(2)定期健康檢查
定期健康檢查的目的在于提早發現問題,解決問題。因為有的帶菌者本身并沒有疾病癥狀,所以健康檢查有助于早期發現疾病并給予適當治療,同時可幫助受檢者了解本身的健康狀態及變化。定期健康檢查每年至少一次,這樣才能達到預防效果。
2.衛生管理
員工個人衛生是食品衛生一個重要組成部分。經驗表明,致病原因大多來自以下三個方面:操作人員患有疾病;個人衛生不良;操作方法不當。以下從個人衛生管理和工作衛生管理兩方面進行簡單敘述。
(1)個人衛生管理
①應具有健康意識,懂得基本的健康知識,保持身體健康,神精飽滿,睡眠充足,完成工作而不覺得過度勞累。如感不適,應及時向主管報告,如呼吸系統的任何不正常情況(感冒、咽喉炎、扁桃體炎、支氣管疾病和肺部疾病),腸疾,如腹瀉;還應報告任何皮膚發疹、生癤等疾病;報告受傷情況,包括被刀或其他利器劃破和燒傷等。
②應養成良好的個人衛生習慣。不用指尖搔頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴;飯前、廁后要洗手;接觸食品或食品器具、器皿前要洗手;不可以在他人面前咳嗽、打噴嚏;經常洗臉、洗澡以確保身體的清潔。經常理發、洗頭、剪指甲;不隨地吐痰、拋果皮廢物;注意保持儀容整潔,不留胡須,剪短頭發,戴帽后頭發不可露出;不可佩戴飾物,經常保持服裝干凈整潔;并穿清潔舒適的平底鞋。
③工作時應穿戴清潔的工作衣帽,目的是防止頭發、毛線、雜物等混入食品。工作衣帽的制作應合乎衛生、舒適、方便、美觀的原則;布料應不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免燙、不褪色。顏色以淺色為主,如白色、淺藍、淺綠、粉紅;工作帽應能遮蓋頭發。
④手因經常與食品直接接觸,因而成為傳播有害微生物的主要媒介,因此維護手部清潔相當重要。工作人員為確保手部衛生,平時要養成洗手的習慣。手部附著的細菌有兩種:一種附著于皮膚表面,稱為暫時性細菌;另一種附著于皮膚的皮紋及皮脂腺內,稱為永久性細菌。一般洗手、刷手只能清潔皮膚表面附著的細菌。因此當工作人員必須用手直接接觸食物時,最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛生。
⑤使用的洗手槽應具有下列幾項設備:兼具冷、熱自來水的洗手臺;充分供應冷、熱水;肥皂(洗潔劑);拭手紙(烘干設備);紙屑簍;指甲剪;提醒洗手標識;手指消毒設備(消毒槽)。
⑥必須掌握正確洗手方法,才能確保手部清潔。具體的作法是:首先以水潤濕手部,擦上肥皂或洗潔劑(若使用肥皂,使用后必須用水沖洗肥皂,放回肥皂盒);兩手心相互摩擦;兩手間自手背至手指相互揉擦;用力互搓兩手的全部包括手掌及手背,作拉手姿勢擦洗指尖;沖去肥皂,洗凈手部,用拭手紙擦干(烘干機烘干)。
⑦指甲為藏納污垢之處,蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品,故餐飲部員工不可留指甲,以確保食品衛生。指甲油會剝落、飾物會脫落,因此應禁止涂指甲油、戴飾物。
⑧手部有創傷、膿腫時不得接觸食品,因創傷、膿腫部位可能有綠膿菌,一旦污染了食品,會在食品中繁殖,并產生耐熱的腸內毒素,易造成食品中毒。因此手部一旦有創傷、膿腫時,應嚴禁從事接觸食品的作業。
(2)工作衛生管理
①工作衛生管理的目的是防止因工作時的疏忽而導致食物、用具遭受污染。
②不可在工作場所中吸煙、飲食,非必要時勿互相交談。因為人體的上呼吸道、食道等均與外界相通,這些管壁上均有粘膜,是細菌生長、繁殖的良好場所,除細菌外尚有一些病毒,這些細菌病毒可借唾液傳至其他食物上。所以工作場所不可飲食,吸煙,并盡量不交談。
③拿取餐具、食物都要采用衛生方法,不要用手接觸餐具上客人入口的部位。餐具要拿柄,玻璃杯要拿底部,拿盤子時拇指只能接觸盤子的邊緣部分。不用手直接抓取食物,每次品嘗都要使用一清潔的匙,而不能用手直接抓取,準備食物時要盡可能地使用各種器皿用具。如果食物必須用手操作,那么也須戴好塑料手套,而且操作完后必須處理好使用過的手套。器皿、器具如曾掉落在地上,應洗凈后再使用;熟食掉落地上則應棄置,不可使用。
④除上述外,工作時不應使用破裂器皿;注意成品避免污染。
3.衛生教育
施行衛生教育的目的是使工作人員有正確的食品衛生知識。對象可分為新進員工、在職員工,范圍包括了管理人員及員工。
對新進員工進行衛生教育的目的是讓新進員工了解餐飲業的特性及作業體系,以及衛生對其的重要性。內容應包括:衛生管理體系;食品中毒種類與原因;防止食品變質應注意的事項;個人衛生;環境衛生。
在職員工進行衛生教育的目的是提醒工作人員衛生的重要性并加強衛生管理,內容以改正平時的缺點為主。
衛生教育可通過如下方法進行:
(1)定期舉辦員工衛生培訓。
(2)舉辦衛生知識競賽。
(3)分發小冊子或宣傳單。
(4)放映幻燈片或影片。
(5)個別機會教育。
三、設備、餐具衛生管理
1.加工食物原料用的設備、廚具衛生管理
這一類設備、炊具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌面機,各種盆、盤、筐等,由于它們與生料直接接觸,受微生物污染的可能性較高,因而對這些設備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。
(1)刀
生食及熟食使用的刀具應分開,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每個月一次。
不常使用的刀較干燥,宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹,再用報紙或塑料紙包裹收藏。
(2)砧板
木質砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中,使木質發生收縮作用,使其更堅硬牢固。
使用后應用洗潔劑清洗,再用消毒液浸漬,之后再用熱水燙或在陽光下曝曬,以起到殺菌作用,最好讓砧板兩面均能接觸風面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕跡太多,最好刨平再用。
(3)抹布
用清潔劑洗滌,沖洗干凈后曬干;也可使用漂白劑。
(4)肉類切割、絞碎機
調理工具如切片機,煎炒、油炸等烹飪設備及輸送帶等均應使用不銹鋼材料,不宜使用竹、木質等易生霉菌的材料制作,且每日應拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。
(5)器具及容器
容器、器具由于其種類與附著的污物不同,洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈,再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒,之后應以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕,若有水分殘留易使金屬生銹;合成樹脂所制成的器具吸水性低,材質軟,易損傷,受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所,因此在清洗時應特別注意;塑料制的器皿耐熱性差,不能用高溫來消毒殺菌,因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學方法消毒。
(6)食物攪拌機、切菜機等
使用后應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座,清洗后利用空氣烘干。每日清洗后,輔助力的軸部洞口應滴入5~6滴礦物油。
(7)果汁機
①在玻璃容器內加清水或溫水(40℃),再加少許清潔劑后,約旋轉10秒鐘,使容器清洗干凈,拆開零件洗凈;除去水分曬干、收存。
②刮刀不可浸水,應在水龍頭下沖洗,注意不要割傷手。
③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精),以免造成表面變色或涂料剝落。
④不可將水潑于基座上,電動機或開關潑水容易發生故障。
2.烹調設備和工具的衛生管理
對于這類設備的清潔衛生要求主要是控制不良氣味的產生,并提高設備的效率。這類設備如果洗刷不凈,在烹制食物時能產生大量油煙和不良氣味,特別是油鍋、烤箱、烤爐等,如不注意清理油垢和殘渣,廚房內往往會油煙彌漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調效果,并會縮短設備的壽命。
(1)爐灶
開始清理前,將爐灶完全冷卻,遮板以熱又濕的布料擦拭;去除油脂,使用熱的機器清潔水溶液,沖凈再拭干;表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除;熱源采用濕布拭擦,不可浸入水中。火焰長度參差不齊時,可將爐嘴卸下,用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。
(2)烤箱
烤箱內部應用金屬球或手刮刀清洗,不可用水清理。打開烤箱門,用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬,用濕潤抹布擦凈,再用干抹布擦干;烤箱底部有燒焦的物質時,將烤箱加熱再冷卻,使堅硬物炭化,用長柄金屬刮刀刮除干凈;將烤箱內用干抹布擦拭2~3分鐘,應將水分完全去除,避免生銹。烤箱外部使用濕的清潔水溶液洗滌,再沖凈、拭干,不銹鋼要磨亮。
(3)微波爐
烹調完畢,應迅速用濕抹布擦拭;用泡綿洗凈器皿及隔架;用軟布擦拭表面機體;不可使用銳利的金屬刷刷洗,也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭,以避免機體上字體模糊,失去光澤或造成銹蝕。
(4)油煙機
應該有自動門柵,溫度過高時,能自動切斷電源及導管以防止火苗蔓延。應定時找專人清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。
(5)深油炸鍋的清洗
內鍋以長柄刷擦洗,并用水和半杯醋沖凈,煮沸5分鐘,用水沖凈并烘干,外部應擦拭或沖凈。
(6)油炸器具
油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈,用柔軟干布擦干。

3.冷藏設備的衛生管理
(1)冰箱
冰箱應照內部貯藏位置繪圖,標明食物的位置與購入時間;冰箱應盡量少開,每開一次應將所需物一起取出,減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應每周清理一次;各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏,以防止其水分蒸發;冰箱非存物箱,食物要冷卻加蓋才能放進冰箱,且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時,避免傾倒在冰箱內,以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。
冰箱內最好置入冰箱脫臭器,消除冰箱內特殊食品的氣味,凈化箱內空氣。
(2)冷凍柜
冷凍柜不可在太陽下直曬;冷凍柜內溫度應保持在-18℃以下;食品應分小量包裝后放入。
4.清潔消毒設備的衛生管理
洗碗機、洗杯機、洗滌池皆屬此類。保持這些機器、設備清潔衛生的重要性顯而易見,但這在諸多企業里卻常常被忽視,因為不少人認為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑,這些設備也就必然清潔衛生。其實,這些設備在使用以后沾上污物和食物殘渣,正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機械和設備清潔衛生,才能確保被洗滌的食具的清潔衛生。
5.儲藏和輸送設備的衛生管理
(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸,但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸,如不經常進行衛生消毒,則會間接地引起食物中毒和傳染疾病,因而也應予充分重視。
(2)餐飲設備和餐具既要清潔又要衛生,二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除,如果汁、果醬、殘酒、湯水等,設備和餐具的清潔、衛生處理可以同時進行。倘若臟物過于粘結,如油脂、牛奶、雞蛋等,則必須先將臟物洗去,然后再進行衛生消毒處理。
(3)設備的清潔衛生工作必須嚴格按照操作規程進行,由于各種設備有不同的特點,管理者在制訂操作規程時應考慮以下幾個方面:設備種類;清理時間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項;洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數量和水溫。
(4)目前大多數酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法,餐具經消毒后,應擱置在干凈的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。
(5)管理人員必須明確,設備和餐具的衛生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設備衛生計劃和各種設備洗滌操作規程并教育培訓員工,是搞好設備、餐具衛生的關鍵。
四、環境衛生管理
從飲食衛生角度,通常認為餐飲業的環境由廚房,所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間,員工更衣室和衛生間,垃圾房四部分組成。這些場所的衛生質量主要體現在以下方面。
1.墻壁、天花板、地面的衛生管理
廚房墻壁、天花板應采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內墻應具有易于清潔的表面,各種電器線路和水、氣管道均應合理架設,不應妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。
廚房地面應采用耐久、平整的材料鋪設,必須經得起反復沖洗,不致于受廚房內高溫影響而開裂、變軟或變滑,一般以防滑無釉地磚較為理想,必要時可在通道和操作處鋪設防滑墊。同時,地面應有坡度,標準坡度為百分之一,以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應及時維修,并保持良好狀態,以免藏污納垢,孳生蟑螂、老鼠等害蟲。
2.下水道及水管裝置的衛生管理
由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的,原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所,如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等,均須有單獨下水道和窨井,窨井直徑宜大,以免在寒冷季節因油垢凍結而引起阻塞。飲用水管都應有防倒流裝置,非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和污水管道交叉安裝。
3.通風、照明設備的衛生管理
廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛生間、垃圾房等都應有良好的通風設備。廚房應安裝排煙罩、排氣罩,以排出由烹調、洗滌產生的油煙、濕氣、熱空氣和不良氣味,防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同時應有通風設備,輸入熱空氣或冷空氣,以調節廚房內的溫度。先進的通風設備能使廚房內空氣產生微小的負壓,以不使廚房內氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。
光線明亮,污垢會特別顯眼。昏暗的環境中,清潔衛生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛生間等應根據實際需要安裝相應的燈光設備。值得提出的是,應在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具,或使用防護罩,以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內。

4.洗手設備的衛生管理
洗手設備應包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機。洗手設備應按時檢修、打掃,及時補充衛生用品。廚房內加工食物用或洗滌設備、廚具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和衛生間的衛生管理
員工的便服常從外界帶入病菌,因此不能穿著上班,也不能掛在廚房、倉庫或衛生間里。酒店應有員工更衣室設施,讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應不靠近廚房、倉庫和餐廳,要求通風、照明良好,并有淋浴、洗手池、鏡子等衛生設備。
酒店應有員工專用衛生間,以免員工與客人合用衛生間。衛生間設備應齊全,如果洗手池使用自控水龍頭,出水時間應不少于15秒,以免再次啟動開關。衛生紙、肥皂等用品應及時補充。員工衛生間應設在隱蔽處,出入口應有自動閉門裝置。保持更衣室和衛生間清潔衛生是每個員工的責任和義務,不能以為更衣室和衛生間是員工使用的就可以隨便馬虎。
6.垃圾的管理
(1)氣態垃圾的處理
氣態垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成污染,也容易造成火災,所以務必慎重處理。
①油煙應設專管導出建筑物之外,導管應為防火材料。
②油煙管應設有自動門柵、溫度過高時能自動關閉導管,切斷火路,防止火苗蔓延,此點甚為重要。
③油煙管內側油垢應每兩周請專人清除,或在導管內側貼塑料布或鋁箔以利換洗。
④油煙導入處理槽時,管口宜浸入槽內水中(可用蘇打水化解油滴),處理槽面另以抽風機抽氣,以造成密閉槽內負壓,提高排油煙機的效能。
(2)液態垃圾的處理
液態垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設有專管排除,廚房污水等直接排入排水溝。
①廁所應為沖水式,應有適當的光線及通風設備,不得有臭味產生;地板應保持平坦、干燥;每間廁所均需設有加蓋垃圾桶,并經常處理;廚房與廁所不要相鄰,以維持廚房衛生;廁所入口處設置洗手臺、洗手劑、烘干器;每日至少清理廁所兩次以上。
②廚房污水含有機質時,應先處理過濾后再行排放。
③泔水桶應使用堅固、可搬動、有加蓋的容器,泔水倒入時不宜過量以免溢出;泔水應逐日處理為佳;泔水清運處理后,泔水桶及其周圍環境應沖洗清潔;泔水予以養豬戶時,養豬者應先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態與液態,固態物可用塑料袋包裹裝好,送交垃圾車處理;液態物則可排于污水池內。
(3)固態垃圾的處理
固態垃圾主要來自廚房,應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶,垃圾桶加蓋。空瓶罐可以收集售賣或退換,應先沖洗干凈,放于密閉貯藏室,以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流處理。
7.杜絕病媒昆蟲和動物
(1)蟲鼠的防除
①化學防除法
化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學藥劑之前,最好先與蟲害控制或衛生單位的專家協商,以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內。
②物理防除法
物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲),誘殺法(利用蟲鼠的特殊習性,以適當裝置誘其而殺),遮斷法(利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近,如網遮、屏遮、氣流控制等),溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺,如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。
③環境防除法
環境防除法保持環境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法,主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。
如所有與食物制備及供應有關的用具、餐具,使用后均應徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設備上產生的間隙,可用樹脂封臘或其他同類物質加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內,桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。
(2)蒼蠅的防除
蒼蠅的種類很多,但是與食品衛生關系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產卵地的附近,停留時喜歡選擇粗糙的表面,特別喜歡器物的邊緣,例如帶子或電線等,尤其是垂直物。在夜間,大部分的蒼蠅多停留在室外,在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中,家蠅一般也多停留在室外。
控制家蠅最好的方法莫過于環境防除法。此外,建筑物應盡量用自動啟開的門,且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等,并加裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂,可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。
(3)蟑螂的防除
蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內、櫥柜后、空箱及空墻中,夜晚出來取食。
蟑螂需要有適當的食物、水及棲所,始可維持生存,因此,蟑螂防除應以搞好環境衛生為主,以限制蟑螂的生存條件為第一步,使蟑螂無法生存。其次,要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內的入口,特別要注意水管或其他類似的管線。可在墻壁、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%~5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。
(4)殺蟲劑選擇注意事項
選擇使用殺蟲劑時,必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮,選擇殺蟲劑時應注意下列幾點:
①對有傷害性的微生物及病菌須有效。
②無菌、無臭、無味。
③可與皮膚和物質接觸而不產生傷害;對橡膠、塑料、金屬、木質、玻璃等均不產生腐蝕作用。
④容易操作且經濟實用。
⑤均勻地濕潤各種表面物,并留下一層保護膜。
⑥在蛋白質及脂肪存在下仍然有效。
⑦具有高效率的清潔力。
⑧可以存放很久,且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。
8.單獨存放清衛工具和用品
清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等,必須由專人負責管理,專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外,廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標志以免拿錯、誤用外,還應單獨設立清衛間以儲存清衛工具和用品。清衛間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛工具應有專用架子擺放,以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。
 

 

第二節  餐廳服務技能培訓

 

 


培訓對象 酒店客房部全體員工

 

培訓目的 掌握餐廳服務的基本技能,為
客人提供優質的服務


培訓要點 引座與點菜,擺臺,托盤,斟
酒水,上菜,分菜,換盤與撤
盤,餐巾折花

 
一、引座與點菜
1.引座
引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始,規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺,同時,引位技能恰到好處的運用,可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用,方便餐廳員工的服務,襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:
(1)根據客人的人數安排相應的地方,使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。
(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦,在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇,使雙方的意見能很好地結合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時,可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方,使后來的客人感到餐廳人氣旺盛,構造出熱鬧的氛圍,避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對于帶小孩的客人,應盡量將他們安排在離通道較遠的地方,以保證小孩的安全,同時,也利于餐廳員工的服務。
(5)對于著裝鮮艷的女賓,餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,可以增加餐廳的亮色。
(6)對于來餐廳就餐的情侶,可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經營高峰時,引座員工要善于作好調度、協調工作,靈活及時地為客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐動態。
2.點菜
周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受,使客人對酒店餐廳留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面:
(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜
①對于老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品。
②對于急于用餐趕時間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜歡面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。
⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食,口味清淡。
⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味清淡,喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力
①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分,點菜時更多地考慮經濟實惠,餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費,但有一定的消費能力,餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。
③高消費者。這類客人追求高消費、高享受,點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
①烹調方法的組合:在炒菜的同時,可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜與熱菜的組合:一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜,當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候,可向客人作適當的提醒。
③上菜速度的組合:有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些,可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
④菜肴顏色的組合:點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配,綠、黃、紅、白幾種顏色兼有,能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松,增加客人的食欲。
⑤葷與素的組合:太多的油性食品不利于身體健康,可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。
⑥形狀的組合:食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等,不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感,欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數,據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。
通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求,使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要,從而準確地為客人展開服務的重要一環。
(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫,將客人的需求準確地寫在訂菜單上,如有聽不清楚或不明白的菜名,不要擅作主張,應當禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時,餐廳員工應耐心地等待,熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。
(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時,應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺
擺臺又稱鋪臺、擺桌,是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。
1.鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網式。
(1)推拉式
①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布,站在副主人席位旁,靠近桌邊,將臺布用雙手平行打折,向前推出,再拉回,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地。
②鋪好的臺布圖案,花紋置于桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。
(2)撒網式
①員工在選好合適臺布后,站在副主人的位置,用雙手把臺布平行打折并提起,向第一主賓方向一次撒開,鼓縫朝上,中線縫直對正、副主人席位,臺布四角要與桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不許搭地,鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。
②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落,動作優美,技藝嫻熟,一氣呵成。
2.臺形與用具擺放
(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。
①4人方臺,采取十字對稱法。
②6人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。
③8人圓臺,采用十字對中,兩兩對稱法。
④10人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。
⑤12人圓臺,采用十字對中,兩兩相間法。
(2)用具擺放
①早餐用具擺放
a.餐碟(或稱餐盤):根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,保持一個食指位的長度。
b.茶碟:放在餐碟右側,與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
d.湯碗:擺放于餐碟的正上方位置。
e.湯匙:擺放于湯碗內,湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子:筷子架擺放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
②午餐、晚餐用具擺放
a.餐碟:根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子:將筷子架擺上餐碟右上方,再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米,筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙:湯碗擺放在骨碟上方偏左,湯匙擺放在湯碗內,梗把朝左。
d.酒具:中餐宴會一般使用三套杯,即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上,然后飲料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直徑橫向成一條直線,杯距約0.5厘米,以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右側,與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
f.牙簽:牙簽多為袋裝,擺在筷子與餐碟之間,印有圖文的一面向上對正即可。
g.餐巾:將45厘米長的餐巾折疊整齊,可折成各種款式,一般以擺放在餐碟中為中高級,另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托:上香巾時,將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
①鮮花:單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中,多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。
②煙灰盅:在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。
③轉盤:通常用在大圓臺上,盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。
3.中餐宴會的座次安排
中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員,各自都有固定的座次安排。
(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人對面,主賓從于主人右側,副主賓坐于副主人右側。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的,主賓夫人坐在主人位置的左側,主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。
(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時,餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次,或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上,張貼到餐廳入口處,以便引導賓客入席就座。
4.西餐擺臺
西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主,有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據菜單設計的,食用某一類型的菜點,就相應地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐擺臺
西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位,然后在墊盤左邊擺餐叉,右邊擺餐刀,刀刃向內,湯匙放在墊盤前方,把朝右,面包盤放在餐叉左邊,盤內放一黃油刀,刃向盤內。酒杯放在湯匙前方,擺法與中餐相同。口布折花放在墊盤內或者插入啤酒杯內。煙缸放在墊盤正前方酒杯外,胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側,牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊,花瓶放在煙缸前面。
(2)西餐宴會擺臺
西餐宴會需要根據宴會菜單擺臺,每上一道菜就要換一副刀叉,通常不超過七件,包括三刀、三叉和一匙,擺放時按照上菜順序由外到內放置。其具體擺法是:
①先將墊盤擺好作為定位,墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉,墊盤右側按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀,刀刃朝左。
②前方擺湯匙,湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。
③叉的左側擺面包盤,盤內斜放黃油刀,盤的前方擺黃油碟。
④點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在墊盤內或插在水杯中。
⑤西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。
三、托盤
1.托盤的種類
(1)按照托盤的制作原料,餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠,金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。
①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等,小圓盤使用的頻率最高。
②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操作步驟
(1)理盤
首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤,將盤底擦干凈,然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上,并用手鋪平拉直,使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
(2)裝盤
裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序,將所要運送的物品安放于托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起,而應先將托盤從臺面輕輕拖出,使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心,用右手扶住托盤邊,協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重,不宜用臂力將托盤直接用力托起,而應當彎曲雙膝,利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
①員工托起托盤行走時,眼睛要目視前方,身體端正,不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱,步態穩健。
②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性,如果遇到情況需要突然停下來時,應當順手向前略伸減速,另一只手及時伸出扶住托盤,從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。
(5)卸盤
①如果所托物品較輕,可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人,或者可以托住托盤,讓客人自取,物品取走部分之后,餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整,使托盤保持平衡。
②如果托送的物品較為沉重時,餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上,然后將所托物品依次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾,步態穩健,精神飽滿,目視前方,視野開闊,反應靈活,注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐:
(1)常步:即按照正常的步速和步距邁步行走,要求步速均勻,不可急快急慢,步距適中。
(2)快步:這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐,主要是需要熱吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就會影響菜肴的質量。快步走時,較之常步,步速要快一些,步距要大一些,但應保持適宜的速度,不能表現為奔跑,否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。
(3)碎步:這種步法較適用于端湯行走,步速較快,但步距較小。運用碎步,可以使上身保持平穩,使湯汁避免溢出。
(4)墊步:通常的步態都是左右腳前后交替運動,而墊步則是前腳前進一步,后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用:
①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。
②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。
四、斟酒水
1.斟酒過程及注意事項
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前,要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈,檢查一下酒是否過期、變質,是否是客人所需要的那種酒,酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
①餐廳員工在開瓶時,要用手將酒瓶持穩,瓶口朝上,用手握遮,表示對客人的禮貌,開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小,開啟后的酒瓶蓋不要亂扔,而要統一收起來。酒瓶開啟后,餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前,應先向客人示意一下酒的商標牌子,讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前,客人對此有不同的意見,餐廳員工應向客人征詢,并禮貌地向客人提供服務。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢,一種是桌斟,另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時,左手將盤托穩,右手從托盤中取下客人所需要的酒種,將手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,與拇指約成60度,中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側,既不可緊貼客人,也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側,而不能圖省事,站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時,不能將酒瓶正對著客人,或將手臂橫越客人。斟酒過程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距離為宜,同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后,將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度,與此同時收回酒瓶,這樣可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時,要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手將酒杯拿在手中,斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。
(5)順序
一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起,然后順著逆時針方向逐個斟酒,主人的酒放在最后斟。
(6)分量
傳統上中餐宴會要將酒斟滿,表示全心全意。但隨著西方文化的影響,傳統的斟酒常識也在發生著變化。
①西餐中斟白酒時,一般不超過酒杯的3/4,這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
②斟啤酒時,要順著杯壁將酒緩緩倒下,避免一下子倒滿,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟紅酒時,倒至杯的1/3或一半為宜,因為紅酒杯一般都比較大,不宜一次斟滿。
④斟香檳酒時,應分兩次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時,使酒液入杯占3/4空間即可,以便于客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時,一般只斟到酒杯的1/8,即常說的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用,應先斟啤酒,然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近,隨時注意客人飲酒情況,等到酒快喝完時,可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后,通常主人就要舉杯祝酒。與此相應,餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下,要結合餐席客人飲酒的習慣,征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意,要及時給客人予以調換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始,主賓在先,主人在后,女士在前,男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時,一個從主賓開始,另一個可以從副主賓倒起,然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當主賓發表講話時,餐廳員工的一切活動都應當停止,宜靜靜地站在離客人適當的距離,以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時,服務員應當將主人的酒杯遞上,以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時,服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人,見機給主賓續酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求,與中餐所不同的是,中餐主人一旦確定飲用何種酒以后,可能就不會發生太大的變化,但西餐卻不同,高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多,每吃一道菜就要變換一種酒,相應的菜就要喝相應的酒。
(2)每斟一種酒時,應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是,一般情況下先女主賓后男主賓,接著是主人,然后按座次斟酒。
五、上菜
1.中餐上菜
(1)上菜順序
不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的,但從總體上說,中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序為:冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。
(2)上菜時機和服務位置
①上菜時,可以將涼菜先行送上席。當客人落坐開始就餐后,餐廳員工即可通知廚房作好出菜準備,待到涼菜剩下1/3左右時,餐廳員工即可送上第一道熱菜。當前一道菜快吃完時,餐廳員工就要將下一道菜送上,不能一次送得過多,使宴席上放不下,更不能使桌上出現菜肴空缺的情況,讓客人在桌旁干坐,這既容易使客人感到尷尬,也容易使客人在飲過酒后,沒有菜可供及時下酒,易于使客人喝醉。
②餐廳員工給客人提供服務時,一般要以第一主人作為中心,從宴席的左面位置上菜,撤盤時從宴席的右側位置。上菜或撤盤時,都不應當在第一主人或主賓的身邊操作,以免影響主客之間的就餐和交談。
(3)上菜中的習慣與禮貌
①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應當將其正面放在第一主人和主賓的面前,以方便第一主人與主賓的欣賞。
②第一道熱菜應放在第一主人和主賓的前面,沒有吃完的菜則移向副主人一邊,后面菜可遵循同樣的原則。
③遵循“雞不獻頭,鴨不獻尾,魚不獻脊”的傳統禮貌習慣,即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時,不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應當將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時,由于魚腹的刺較少,肉味鮮美腴嫩,所以應將魚腹而不是魚脊對著主賓,表示對主賓的尊重。

2.西餐上菜
(1)西餐上菜的服務位置及順序
①餐廳員工在提供西餐上菜服務中,總體順序是先女主賓后男主賓,然后服務主人與一般來賓。
②餐廳員工應用左手托盤,右手拿叉匙為客人提供服務,服務時,員工應當站在客人的左邊。
(2)西餐上菜的三種方式
①在廚房里將主菜與色拉放進盤內,而后用墊盤將菜送到宴席上。
②餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央,然后讓客人自行選取食用。
③廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內,然后由服務員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時服務員要站在客人的左邊,左手托盤,右手使用服務叉匙為客人分菜。
(3)西餐的上菜順序
①首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包,上面用清潔的口布蓋上;再用小圓盤裝上黃油,數量與客數相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上,在芝士盆的右上角放上黃油,中間放上面包。
②緊接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時應將果盤端送到客人的左側,讓客人自己挑選。
③上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯,從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時一般喝冷清湯,上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。
④主菜。食用主菜時要用大菜盆,所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜,這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。
⑤點心。食用冰淇淋時,要將匙放到底盆內與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應為客人擺上菜匙。食用熱點心,要用中叉與點心匙。
⑥水果。有的西餐服務時已事先在臺面上擺好了水果盤,作為裝飾點綴之用。在這種情況下給客人上水果時只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤,酒店員工可以在放上輔助工具之后,為客人送上準備好的果盤。
⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣,通常情況下,分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應當墊上口布,并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。
員工為客人斟好咖啡后,應當先將客人的水果盤與洗手盅收去,然后將咖啡輕移到客人前面,做好這一切后,便可以為客人派送立口酒。
3.特殊菜肴上菜
(1)湯羹
①餐廳員工在為客人分派湯或羹時,應當先使用小碗將湯按客人人數分好,然后從客人的左側送到桌上。
②客人將湯喝完后如表示還需要,員工應立即用小碗為客人裝滿。
(2)火鍋
①在火鍋點燃之前,先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務員處,然后一起送到轉盤上,交錯放開,另外準備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊,一同放到火鍋桌上。
②作好準備工作之后,將火鍋送到宴席上。火鍋內的湯一般在送上之前,已在廚房內熱好,因此,服務員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時,一定要注意安全,謹防將湯汁溢出。火鍋安放穩妥后,再用火柴或打火機將火鍋燃料點上,或打開電源開關,使鍋開始加熱。
③等到湯煮沸后,按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序將菜一一放下鍋,再將鍋蓋蓋上。在等待過程中,可以為每位客人準備好口湯碗,排放在火鍋周圍。
④當食品在火鍋內煮熟后,餐廳服務員應依次給每位客人盛上食品、湯汁,每一碗要盡量葷素搭配,第一碗與最后一碗無多大差別。當火鍋湯不足時,應加上新的湯料。
⑤火鍋食用完畢后,餐廳員工應當先將火熄滅,然后輕輕撤下火鍋,操作時要注意安全。
(3)其他特殊菜肴
①易變形的油炸菜:上這類菜的方法是,廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺旁,當廚師將菜裝上盤子后,服務員要立即將菜端上桌面供客人食用,這樣才能使菜保持原汁原味,如果動作較慢,菜就會干癟變形。
②泥包、紙包、荷葉包的菜:上這類菜時,餐廳員工應先將菜拿給客人觀賞,然后再送到操作臺上,在客人的注視下打開或打破,然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破,再拿到客人面前來,則會失去菜的特色,并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。
4.擺菜
(1)擺菜時不宜隨意亂放,而要根據菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素,講究一定的藝術造型。
(2)中餐宴席中,一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置,砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。
(3)擺菜時要使菜與客人的距離保持適中,散座中擺菜時,應當將菜擺放在靠近小件餐具的位置上,餐廳經營高峰中兩批客人同坐于一個餐桌上就餐時,擺菜要注意分開,不同批次客人的菜向各自方向靠攏,而不能隨意擺放,否則容易造成誤解。
(4)注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當的位置,一般宴席中的頭菜,其觀賞面要朝向正主位置,其他菜的觀賞面則對向其他客人。
(5)當為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風味特色的菜時,應首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面,然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。
六、分菜
分菜服務就是在客人觀賞后由服務人員主動均勻地為客人分菜分湯,也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務不要求服務員掌握分菜技術,俄式服務要求服務員有較高的分菜技術,法式服務要求服務員有分切技術。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服務叉)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。
(2)法式服務的分切工具:服務車、割切板、刀、叉、分調味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服務叉、勺的使用方法:服務員右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夾菜肴和點心時,主要依靠手指來控制;右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,無名指和小指起穩定作用;分帶汁菜肴時用服務勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法:服務員站在與主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。
③長把湯勺的用法:分湯菜,湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分讓主料:將要切分的菜肴取放到分割切板上,再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側,右手用刀分切。
②分讓配料、配汁:用叉勺分讓,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盤分讓式:服務員站在客人的左側,左手托盤,右手拿叉與勺,將菜在客人的左邊派給客人。
(2)二人合作式:將菜盤與客人的餐盤一起放在轉臺上,服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中,然后由客人自取或服務協助將餐盤送到客人面前。
(3)分菜臺分讓式:先將菜在轉臺向客人展示,由服務員端至分菜臺,將菜分派到客人的餐盤中,并將各個餐盤放入托盤中,應先將客人面前的污餐盤收走,將菜托送至宴會桌邊,用右手從客位的左側放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)將菜點向客人展示,并介紹名稱和特色后,方可分讓。大型宴會,每一桌服務人員的派菜方法應一致。
(2)分菜時留意菜的質量和菜內有無異物,及時將不合標準的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜,則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴,如魚、雞等的大骨頭剔除。
(3)分菜時要膽大心細,掌握好菜的份數與總量,做到分派均勻。
(4)凡配有佐料的菜,在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。

5.特殊情況的分菜方法
(1)特殊宴會的分菜方法
①客人只顧談話而冷淡菜肴:遇到這種情況時,服務員應抓住客人談話出現短暫的停頓間隙時機,向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。
②主要客人帶有少年兒童赴宴:此時分菜先分給兒童,然后按常規順序分菜。
③老年人多的宴會:采取快分慢撤的方法進行服務。分菜步驟可分為兩步,即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分讓方法
①湯類菜肴的分讓方法:先將盛器內的湯分進客人的碗內,然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。
②造型菜肴的分讓方法:將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大,可先分一半,處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人,不可食用的,分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分讓方法:一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況,而需要分菜服務。方法是:服務員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層,然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前。
④拔絲類菜宴的分讓方法:由一位服務員取菜分類,另一位服務員快速遞給客人。
七、換盤與撤盤
1.餐盤撤換時機
(1)客人在用完冷菜之后,餐廳準備上熱菜之前。
(2)葷菜與素菜交替食用之時。
(3)上甜點與水果之前。
(4)當客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。
2.撤換餐盤操作要求
(1)撤換餐盤時應注意禮貌,站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。
(2)撤盤時不拖曳,不能當著客人的面刮擦臟盤,不能將湯水及菜灑到客人身上。
(3)如果客人還要食用餐盤中的菜,餐廳員工應將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。
(4)撤盤時,應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來,然后將同品種、同規格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。
八、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整個宴會環境得到美化。
(2)能突出宴會主題,體現餐廳的位序安排。
(3)能起到衛生保潔的作用。
2.餐巾折花的基本要求及擺放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒,在干凈衛生的托盤或餐盤中操作。
②操作時不允許用嘴叼、口咬。
③放花入杯時,要注意衛生,手指不允許接觸杯口,杯身不允許留下指紋。
④折疊盡量簡便,減少反復折疊次數。
⑤餐巾花造型要與氣氛和諧,盡量多用盤花。
(2)餐巾折花的擺放
①插入杯中的注意事項
a.餐巾花要恰當掌握深義。
b.插時要保持花型的完整。
c.杯內部分也應線條清楚。
d.插花時要慢慢順勢插入,不能亂插亂塞或硬性塞入,以防杯口破裂。
e.插入后,要再整理一下花形,盤花則要擺正擺穩,挺立不倒。
②插擺時注意事項
a.主花擺插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均勻,錯落有致。
b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。
c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當,將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。
d.擺插餐巾花時,要將其觀賞面朝向賓客席位,適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。
e.各種餐巾之間的距離要均勻,整齊一致。
f.餐巾花不能遮擋臺上用品,不要影響服務操作。
g.插擺好餐巾花后,要仔細檢查一遍,發現問題及時給予糾正。
(3)餐巾折花的運用原則
①根據宴會的性質來選擇花型。
②根據宴會的規模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型,形成既多樣,又協調的布局。
③根據花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”,餐巾花則可以選用“金魚”造型。
④根據時令季節選擇花型。用臺面上的花型反映季節特色,使之富有時令感。
⑤根據客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型。
⑥根據賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花,主花要選擇美觀而醒目的花型,其目的是使宴會的主位更加突出。


 培訓練習8

毛巾遞送技巧
1.將卷好的毛巾整齊地放在一個服務碟中,配上毛巾夾或是分餐叉勺。
2.用左手托住服務碟。
3.從客人右邊遞送毛巾。
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夾住毛巾的邊角,這樣在遞送到客人面前時毛巾就會自動打開。
5.按逆時針方向順次服務,最后給主人。
6.將服務碟放在餐桌的中央,這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務碟中。
7.在客人放回毛巾后,將服務碟從餐桌上撤走。
 

 

第三節  餐飲采購技能培訓

 

 


培訓對象 酒店餐飲部負責采購的員工

 

培訓目的 明確餐飲采購作業步驟,掌握
明確餐飲采購作業步驟,掌握
采購議價方式


培訓要點 食物原料的采購、進貨儲存與
領料
餐飲采購方式選擇
餐飲采購成本控制
 
一、食物原料的采購、進貨儲存與領料
1.采購的目標
(1)找到最正確的商品
要提供質量始終如一的餐飲成品,就必須使用質量始終如一的食品原料。制訂食品原料采購規格標準,是保證餐飲成品質量的有效措施。采購規格標準是根據酒店的特殊需要,對所要采購的各種原料作出的詳細具體的規定,如原料產地、等級、性能、大小、個數、色澤、包裝要求、肥瘦比例、切割情況、冷凍狀態等等。建立采購標準能幫助采購人在眾多貨品中挑選出合適的一種。除了文字敘述外,必要時也可以用圖片或照片加以說明,供應商在按圖索驥的情況下,錯誤供貨的幾率將大為降低。
(2)得到最好的價格
在兼顧商品質量的前提下,若想要得到最優惠的價格,勢必要運用一些小技巧。“貨比三家”是首要步驟,另外也可透過向大盤商進貨,或是訂定互惠契約、以現金支付、自行進口、自行運送、在季節性短缺等情形時采用替代品等方法,有效降低貨款,節省營運成本。
(3)得到最佳的質量
餐飲的采購最擔心的是食物的質量,尤其是生鮮食品,如果一時無法使用造成囤積,很容易腐敗而形成浪費。因此,在采購量決定之前,要先考量儲存的能力和特殊應急的準備,如天災或人為因素造成的原料短缺,以排定采購的時間。
(4)找到最佳的供應商
供應商的好壞,直接影響到商品的質量、價格和周邊服務的提供,因此必須慎重選擇供應商,考慮的條件包括:
①供應商的地點。地點關系著運送的效率,以免供應不繼或是因長途運輸影響食品鮮度。
②供應商的設備。健全的設備不但能確保食物的質量,也降低運送過程中引起的困難。
③供應商的專業知識。專業知識的提供也是一種無形的服務,可確保采購行為的正確。
④供應商的財務狀況。事先調查供應商的財務背景、進出貨資料、來往客戶等,免得上當受騙,血本無歸。
⑤供應商的誠信原則。本著誠實、互惠的原則做生意,才是值得往來的廠商。調查供應商的信譽、口碑實屬必要。
(5)在最適當的時間進貨
“在最適當的時間進貨”這個目標牽涉采購人員對存貨的管理是否得宜,同時也仰賴供應商送貨的效率是否合乎標準。所謂迅速進貨,也指物品來得正是需要的時候,讓進貨員有足夠的時間來核對數量和質量是否正確,而運送延遲緩慢,會造成進貨員的工作負荷量和壓力過重,所以應盡量避免。
2.進貨
進貨是一種包含了驗貨,以及接受或者拒絕貨品的行為,它涵蓋了許多層面的工作。
在一個餐飲設施內,最基本的進貨程序包括由貨車司機送貨,驗貨員在入口處,檢查貨品與訂貨單上所列的貨品質量與規格是否相符合。有意或者無意的,供貨單位的實際送貨量可能超過訂購量或可能短斤缺兩,原料的質量可能不符合酒店的要求,會超過或低于采購規格標準,而原料的價格也可能與原先的報價大有出入。因此,驗收控制的主要目的是檢查送貨的數量是否符合訂購的數量,原料的質量是否符合規格標準,價格是否符合原先的報價。
(1)進貨過程
①目標
進貨的目標與采購的目標可說是一致的。采購的目標,包括了從正確的供應商在正確的時間內獲得了正確的品質、數量與服務的貨品;而進貨過程的兩大目標即是:
a.檢查所收到的貨品與各項要求是否符合。
b.掌握所收到貨品與服務的流向。
不論是何種物品,一旦通過了檢查,它們立即成為此餐飲組織的所有物,因此,物品控制流程即從此開始。一般管理階層會要求以書面文件記載貨品由何處運來、數量、分送到廚房多少次、每次數量多少等細節。此控制流程可簡可繁,要看各酒店的需要。但是一般來說,在控制流程上盡可能仔細,敘述力求清晰,以避免在某一過程中,因為某個人故意或無意中出錯,而破壞了整個采購的功能。
②注意事項
進貨、驗貨過程環環相扣,其中有六大因素影響進貨過程是否正確執行:
a.指派有此方面能力的人員負責進貨中的驗貨過程。此處所說的能力是指機敏、誠實、對驗貨有興趣,而且對各項采購貨品略具知識的員工。一旦擔任驗貨職務的人選決定后,就必須施以培訓,教導該名員工辨識優質與劣質品及各種采購、驗貨的相關專業知識。
b.適當的驗貨工具。必備的驗貨區最重要的工具是磅秤。溫度計可用來檢查冷藏或冷凍貨品的溫度是否符合要求;尺可用來測量肉品的脂肪與切割厚度的規格是否有出入。
c.足夠的驗貨空間能讓驗貨員充分發揮應有的功能。標準的照明度,寬敞、安全而方便的地點,能讓驗貨員與供應商正確無誤地工作。
d.安排適當的進貨時間絕對不要讓驗貨員無間斷地檢驗一批又一批的進貨,因為在人員疲勞、時間匆促,或是工具不夠的情況下,很容易出錯。而且驗貨員要能確實掌握所有的進貨時間,親自在現場督導查驗,千萬不可因為驗貨員不在而另外找人替代。
e.驗貨員應隨時可取得一份采購規格的復印件。這份復印件可在發生規格混淆時,展現它的功能。此外,當某項指定產品缺貨時,供應商若提供替代品,驗貨員便可根據采購規格表上所列出的各項條件,來決定是否采用替代品,或是堅持使用原指定貨品。
f.驗貨員應該持有一份訂貨單復印件。驗貨員應該充分掌握進貨的貨品、品名、數量與送貨時間,一份完整而且正確的訂貨單影本,有助于驗貨員適當地準備完成即將到來的驗貨過程。
(2)退貨
偶爾,驗貨員必須拒絕部分或全部的到貨。此時,他必須準備一份“退貨通知書”,詳細說明該項貨品的退貨原因,究竟是質量、數量還是價格不符合訂貨單上的規定。送貨員必須在“退貨通知書”上簽名,表示該項被拒絕貨品確有瑕疵,并將退貨通知書正本寄交給供應商,除了告知退貨事實外,也供其查證送貨員是否有欺騙、調貨等行為;副本則交給會計部門,以核算新的應付賬款。而驗貨員也要持有一副本,作為日后查核供應商供貨是否有疏失的依據。
3.儲存
食品原料的儲存管理,對餐飲成品的質量和成本也有著舉足輕重的影響。
儲存通常是進貨后發生的連貫動作,當驗貨員完成檢查進貨的手續后,他必須將貨品正確地擺進儲藏室內,有時候則是將某特定物品直接送到使用。
(1)食物原料儲存的方法
一般來說,食品原料儲藏可以分成兩大部分,即干藏和冷藏。倉庫用于干藏那些不需要低溫保鮮的干貨類食品原料,冷凍及冷藏設備用于儲藏冷凍食品原料及冷藏鮮貨類食品原料。
①干貨原料的儲存
干貨原料的儲存應注意下列事項:
a.避免將物品置于地面上而遭致細菌感染。物品至少離地面約25厘米,離墻壁約5厘米。
b.不要將物品放在靠近污水管或水溝旁。
c.將有毒性的物品,如殺蟲劑、肥皂、清潔劑等與食品分開存放。
d.將開封的用品存放在加蓋且有標示的容器內。
e.定期清潔儲藏室。
f.將經常使用的物品放在靠進出入口的貨架底層。
g.將較重的物品置于貨架底層。
h.進貨時,記錄下該食品進貨日期,出清存貨以“先進先出”為原則。
②食物原料的冷藏
使用食品原料冷藏設備的主要目的,是以低溫抑制鮮貨類原料中微生物和細菌的生長繁殖速度,維持原料的質量,延長其保存期限。餐廳常用的冷藏設備包括各種廚房冰箱以及常與冰庫相連的冷藏室等。
需要冷藏處理的食物原料一般不外乎各種新鮮海產、肉類、新鮮蔬果、蛋類、奶制品,以及各種已經加工的成品或半成品食品原料,如加工待用的生菜、水果、各種甜點、各種調料、湯料等等。
不同的食品原料有不同的冷藏溫度、濕度要求,因此,理想的做法是將各種原料分別冷藏。通常,10℃~49℃最適宜細菌繁殖,在餐飲服務中被稱為“危險區”。因此,所有冷藏設備的溫度必須控制在10℃以下,見“各類食品原料冷藏溫度、相對溫度要求表”。
相對濕度過高有利于細菌生長,加速食物質變,相對濕度過低則會引起食物干縮。在干藏倉庫內,當相對濕度過低時,可以用水盆盛水,使其蒸發以增加空氣中水分,但此法在冷藏室中并不靈驗,而應當以濕布遮蓋食物以使其不致干縮。
各類食品原料冷藏溫度、相對濕度要求表
食品原料 溫度(℃) 相對濕度(%)
新鮮肉類、禽類 0~2℃ 75~85%
新鮮魚、水產類 -1~1℃ 75~85%
蔬菜、水果類 2~7℃ 85~95%
奶制品類 3~8℃ 75~85%
廚房一般冷藏 1~4℃ 75~85%
冷藏食品的儲存應注意下列要點:
a.經常檢查冷藏室溫度,各類食品適宜的冷藏溫度如下:新鮮蔬菜-7℃或以下;乳類、肉類-4℃或以下;海鮮-10℃或以下。
b.不要將食品直接置于地面或基座上。
c.安排定期清潔冷藏室時間表。
d.在進貨時,記錄下該食品進貨日期,出清存貨以“先進先出”為原則。
e.每日檢查水果及蔬菜是否有損壞的。
f.將乳品與氣味強烈食品分開存放,魚類與其他類食品亦要分開存放。
g.建立冷藏設備的維修計劃。
③食物原料的冷凍
食品原料的冷凍儲藏一般應在-23℃~-18℃之間。
原料冷凍的速度愈快愈好,因為快速冷凍之下,食物內部的冰結晶顆粒細小,不易損壞結構組織。
任何食品原料都不可能無限期地儲藏,其營養成分、香味、質地、色澤都將隨著時間逐漸流失和降低。即使在零度以下的冷凍環境中,食物內部的化學變化依然繼續發生;例如,在-12℃時,豌豆、青豆等原料在不到兩個月的時間內就會發黃,并喪失其香味。有個規則是:冰庫的溫度每升高4℃,冷凍食物的保存期限就會縮短一半,所以食物的冷凍也須注意安全的保存時間(見表“食物冷藏及冷凍安全期”)。
食物冷藏及冷凍安全期
  保存期間

食品種類 開封前 開封后
 溫度 期間 溫度 期間
乳制品
牛    奶
人造奶油
奶    油
干    酪
鐵罐裝嬰兒奶粉
冰淇淋制品 
7℃以下
7℃以下
7℃以下
7℃以下
室溫
-25℃ 
約7日
6個月
6個月
約1年
約1年半 
7℃以下
7℃以下
7℃以下
7℃以下 
1日
2周內
2周內
盡早食用
約3周
盡早食用
火腿香腸類
里肌火鼴、蓬萊火腿
成型火腿
香腸(西式)
切片火腿(真空包裝)
培  根 
3~5℃
3~5℃
3~5℃
3~5℃
3~5℃ 
30日以內
25日以內
20日以內
20日以內
90日以內 
7℃以下
7℃以下
7℃以下
7℃以下 
7日以內
5日以內
5日以內
5日以內
水產加工品
魚肉香腸、火腿(高
溫殺菌制品、PH調
制品、水活性調制品)
魚  糕(真空包裝)
魚  糕(簡易包裝) 
室溫


7℃以下
7℃以下 
90日以內


15日以內
7日以內 
7℃以下


7℃以下
7℃以下 
1~2日


7日以內
3日以內
冷凍食品
魚貝類
肉    類
蔬菜類
水    果
加工食品 -18℃以下 
6~12個月
6~12個月
6~12個月
6~12個月
6個月 —— ——
冷凍食物的儲存應注意下列要點:
a.立即將冷凍食品存放在-18℃或更低溫的空間中。
b.經常檢查冷凍室溫度。
c.在所有食品容器上加蓋。
d.冷凍食品包好,避免食品發生脫水凍現象。
e.必要時應進行除霜以避免累積厚霜。
f.預定好開啟冷凍庫時間,避免多次進出浪費冷空氣。
g.在進貨時,記錄下該貨品進貨日期,出清食品時,以“先進先出”為原則。
h.經常保持貨架與地面清潔。
i.建立冷凍設備的維修計劃。
j.冷凍食物解凍時也要注意適當的方法,如下表。

冷凍食物幾種常用的解凍方法
解凍方法 時間 備注
冰箱中的冷藏室 6小時 時間充裕時用這種方法,以低溫慢速解凍。
室溫 40~60分鐘 視當天氣溫而異。
自來水 10分鐘 時間不充裕時用這種方法,但必須用密封包裝一起放入水中,以防風味及養份流失。
加熱解凍 5分鐘 用熱油、蒸汽或熱湯加熱冷凍食品,非常快,若想解凍、煮熟一次完成,則加熱的時間要延長些。
微波烤箱 2分鐘 按不同機型的說明進行解凍。


4.領料
餐飲制作過程中要消耗大量食品原料。安排好這些原料的領用發放是食品生產管理的重要課題。因為這直接影響到生產過程的組織及成本控制。領料管理的目的,一是保證廚房用料得到及時、充分的供應;二是控制廚房用料數量;三是正確記錄廚房用料成本。所以,整個領料的過程必須符合下列三點原則:
(1)定時領料
為了使倉管員有充分的時間整理倉庫,檢查各種原料的情況,不會成天忙于發放原料,耽誤其他必要工作,酒店應作出領料時間的規定,并規定領料部門提前一天送交“領料單”,倉管員便有充分時間準備原料,免出差錯,而且還能促使廚房作出周密的用料計劃。
(2)領料單的使用
為了記錄每一次領用的原料物資數量及其價值,以正確計算食品成本,倉庫原料發放必須堅持憑“領料單”發放的原則。“領料單”應由廚房領料人員填寫,由廚師長核準簽字,然后送倉庫領料。倉管員憑單發料后應在“領料單”上簽字。原料物資領用單須一式三份,一聯隨原料物資交回領料部門,一聯由倉庫轉財務部,一聯由倉庫留存。
領用單
領用部門:                            年   月     日   No
品名 規格 單位 數量 金額
   請領數 實發數 單價 小計
.      
      
      
      
合計      
備注      
領料人:              廚師長:              倉管員:
二、餐飲采購方式選擇
1.報價采購
(1)報價采購的含義
報價采購是指餐飲業者擬購置貨品時,先尋找理想供應商或貨源,再向其詢價寄出征購函,請其寄上報價單或正式報價,這種方式的采購稱報價采購。通常賣方所寄發的報價單,其內容包括:品名、數量、單位、價格、交易條件、有效期間,有時賣方為求取買方的信任,會主動提出信用調查資料供參考,有時也會寄上“樣品”、“目錄”及“說明書”,如果報價內容買方完全同意,此項報價采購合同即算成立。
(2)報價采購的種類
①確定報價
確定報價是指在某特定期限內才有效的報價。換句話說,此種報價是指在有效期內,賣方所提價格為買方所接受,此種交易行為即告成立,若是逾期對方不寄發接受通知,此買賣交易行為即不存在,但是若對方(買方)在接受此報價時,尚附有條件者,則原有“確定報價”即告失效,但是卻成為一種新的要約。
②條件式報價
所謂條件式報價,是指廠商在報價時附有其他條件,由于條件內容不一,因而其形態十分復雜。
a.無承諾的報價:此類報價一般僅可作為參考,賣方是按當天市價報價,若遇物價波動,賣方得自行調整其價格,所以這種報價寄發時,務必聲明:“本報價不受承諾的約束”,或“本報價價格按市價而增減”,或“價格隨時適時變更,無需通知”。
b.賣方確認的報價:此類報價必須經賣方確認后才算生效,此類報價較無承諾的報價好,它對買方表達出交易的誠意,又可防范風險。不過若遇特殊理由,賣方可說明原因而取消確認。
c.可以先銷售的報價:這種報價對賣方較有利,即賣方以一批貨同時向兩家以上客戶報價,如果其中有人接受此報價,則后到接受者,對已售的貨品即自動失效。
d.買方于同意后的報價:此類報價又稱許可退貨的報價,即買方須看到貨品滿意后才成立的報價方式,這種報價對賣方極不利,因此甚少為人所采用。
③還報價
所謂“還報價”事實上是一種討價還價的方式。它是指買方對賣方報價單所提交易條件、產品品質規格、付款方式均甚滿意,唯嫌價格太高,要求對方減價。但這種還報價與接受是不同的,還報價必須賣方接受后交易行為才告成立,如賣方不同意減價,則交易仍無法成立。
④更新報價
更新報價是指報價有效期間已過,以同樣交易條件重新再報價。
2.招標采購
(1)招標采購的含義
所謂“招標”又稱“公開競標”,它是現行采購方法常見的一種。這是一種按規定的條件,由賣方投報價格,并擇期公開當眾開標,公開比價,以符合規定的最低價者得標的一種買賣契約行為。此類型的采購具有自由公平競爭的優點,可以使買者以合理的價格購得理想物料,并可杜絕徇私、防止弊端,不過手續較費時,對于緊急采購與特殊規格的貨物無法適用。
(2)招標采購的程序
公開招標采購必須按照規定作業程序來進行,一般而言,招標采購的流程可分下列四大步驟,即發標、開標、決標、簽訂合約等四階段。
①發標
發標的前須對采購物品的內容,依其名稱、規格、數量及條件等詳加審查,若認為沒有缺失或疑問,則開始制發標單、刊登公告并開始準備發售標單。
②開標
開標的前須先作好事前準備工作,如準備開標場地、出售標單,然后再將廠商所投的標啟封,審查廠商資格,若沒問題再予以開標。
③決標
開標的后,須對報價單所列各項規格、條款詳加審查是否合乎規定,再舉行決標會議公布決標單并發出通知。
④簽訂合約
決標通知一經發出,此項買賣即告成立,再依招標規定辦理書面合約的簽訂工作,合約一經簽署,招標采購即告完成。
(3)招標采購的技術
①制作理想的標單
在整個招標采購的過程中,最重要的是標單的訂定,如何擬訂出一份理想標單,是標購作業中不可忽視的一項重要基礎工作。一份理想的標單,至少須具備下列幾項內容:
a.能夠確定適當的標購方式,不要指定廠牌開標。
b.規格要明確,對于主要規格開列須明確,次要規格則可稍富彈性。
c.所列條款務必具體、明確、合理,可以公平比較。
d.投標須知及合約標準條款,能隨同標單發出,內容訂得合情合理。
e.標單格式合理,發標程序制度化。
②招標采購須注意的事項
a.品名是否明確、標購物品所列名稱是否采用標準名稱?品名書寫是否有筆誤?
b.質量、規格是否適合本身營業的需要,并了解主要規格與次要規格的作用。
c.注意數量,了解各種噸、毛重、凈重的計算與換算方法,力求準確。
d.包裝方法及條款是否適宜。
e.交貨日期必須明白訂定為宜,避免使用含糊不清的用語,以免屆時發生不必要的糾紛與困擾。
3.議價采購
(1)議價采購的含義
議價采購是針對某項采購物品,品牌物料,以公開方式與廠商個別進行洽購并議定價格的一種采購方法。由于價格的擬定是雙方磋商后訂定,故此項采購方式又稱為雙方議價法。
(2)議價采購的優缺點
①優點
a.議價采購最適于緊急采購,它可及時取得迫切需要的物品。
b.議價采購較其他采購方式更易獲取適宜的價格。
c.對于特殊性與規格的采購品,議價采購最適宜,且能確保采購質量。
d.可選擇理想供應商,提高服務質量與交貨安全。
e.有利于政策性或互惠條件的運用。
②缺點
a.議價采購是以不公開方式進行磋商議價,容易給采購人員造成舞弊機會。
b.秘密議價違反企業公平、自由競爭的原則,易造成價格壟斷。
c.獨家議價易造成廠商哄抬價格的弊端。
(3)議價預估的方法
①采購餐飲烹飪設備,若廠商有產品目錄或價目表,則可參考,并可參照市場行情預估。
②實際從事市場商情調查,可通過同業所提供的采購資料,其實際調查比較三家以上廠商的價目表,以其平均值作為預估價格。
③采購食品原料,可參考以往進價及市場預估。
④對于大宗蔬果,除參照以往進價外,并可電詢批發市場作為依據。
⑤若所采購物資無以往相同規格資料可參考時,則可以性質相似的采購物資價格資料供參考,或以政府或同業所訂價格來預估。
(4)議價采購的步驟
①審查報價單
審查廠商寄來的報價單,通常必須注意下列幾點:
a.品名、規格、質量是否符合需求?
b.報價是否確定?有無附帶不確實價格條款?
c.付款條件、報價有效期是否合理?
d.交貨期與交貨方式是否合乎要求?
e.是否附有特別條款,如索賠、違約罰款、不可抗力等等因素,其內容是否合理?
②訂期議價及簽約
買方接到賣方寄來報價單后,經過審查后若認為合理,即可由買方擇期議價,對于大宗特殊設備有時需要歷經多次洽商,分析每項條款后,才可以決定,再由買賣雙方正式簽署合約。
(5)議價采購應注意的事項
①議價采購必須指定廠牌或確定質量、規格,此為第一要件。
②議價采購必須要求供應商提供原廠報價單或價目表正本,以防止中間商不實的報價,若是復印件仍應要求對方提出原本核對或電詢,以防中間商涂改舞弊。
③有些代理商為爭取生意,對買方所提條件,如規格、品質、交貨期、價格等,往往未經原廠同意即一口承諾。
因此,議價時須詳審代理商與原廠商的代理契約關系,若是涉及到規格、品質、交貨期、價格等條款的修訂與變更,必須要求代理商提出原廠的承諾文件才作決定。
4.現估價采購
買賣雙方當面估價的采購方式,其方法是自數家供應商取得估價單,然后雙方面洽其中的內容,一直到雙方認為滿意時才簽訂買賣合約。此種方式因有質量、服務及交貨期等問題,所以買方不一定向價格最便宜的供應商采購,但一般都已經事先做好品質調查,認為沒有問題的供應商才向其索取估價單,所以如果交貨期及服務等沒有問題時,大部分都向價格較便宜的供應商訂購。
(1)現估價采購的優點
①因為收集各供應商的估價單在一起比價的關系,所以是僅次于投標方式可獲得單價便宜的方式。尤其在不景氣時,想要取勝同業間的競爭,此方式在價格上就會很便宜。
②可以省略供應商的估價手續及為了估價所需種種資料的準備,手續上比其他方式簡單,因為各種費用可以減少。
(2)現估價采購的缺點及其對策
①經營狀況良好時供應商有許多的訂單,所以其單價常有偏高的傾向,因此需適當地選擇信息來源以便選擇較多的同業或公司而尋求便宜的供應來源。
②估價之前,同業供應商常事先商議而協定價格,而將估價提高。要防止這種情況的發生,則要分析估價所需的必要資料要齊全,同時采購人員需有正確的價格知識,如果判斷估價有異常情形,則應考慮再從其他公司索取估價單。
③由于此方式既然有彈性,那么采購人員的投機取巧也就比較容易。
因此,一般都要求采購人員有很強的道德觀念,同時規定正當的交際范圍,并作有彈性的運用。
三、成本控制
1.餐飲業成本結構
餐飲業的成本結構,可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本,是指餐飲成品中具體的材料費,包括食物成本和飲料成本,也是餐飲業務中最主要的支出。所謂間接成本,是指操作過程中所引發的其他費用,如人事費用和一些固定的開銷(又稱為經常費)。人事費用包括了員工的薪資、獎金、食宿、培訓和福利等;經常費則是所謂的租金、水電費、設備裝璜的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。
由此可知,餐飲成本控制的范圍,也包括了直接成本與間接成本的控制;凡是菜單的設計、原料的采購、制作的過程和服務的方法,每一階段都與直接成本息息相關,自然應嚴加督導。而人事的管理與其他物品的使用與維護,應全面納入控制的系統,以期達到預定的控制目標。
(1)直按成本的控制
有效的餐飲成本控制,并非一味的縮減開支或采購低成本的原料,企圖節省支出費用,而是指以科學的方法來分析支出費用的合理性,在所有動作展開之前,規劃以年或月為單位的開銷預算,然后監督整個過程的花費是否合乎既定的預算,最后以評估和檢討的方式來修正預算,改善控制系統。
①直接成本控制的步驟
a.成本標準的建立
所謂建立成本的標準,就是決定各項支出的比例。若以食物成本為例,食物成本也指食物的原料或半成品購入時的價格,但不包括處理時的人工和其他費用。食物成本比例取決于三個因素:采購時的價格;每一道菜的分量;菜單售價。
b.記錄實際的操作成本
餐飲業在操作上常會碰到一些意料之外的障礙,有時是人為,導致浪費,有時是天災影響原料成本,這些因素都會直接反映到操作成本上。所以真實地記錄操作過程的花費,并對照著預估的支出標準,可以立即發現管理的缺失,及時改善控制系統。影響操作成本的十大因素可歸納如下:
運送錯誤;儲藏不當;制作消耗;烹調縮水;食物分量控制不均;服務不當;有意或無心的現金短收;未能充分利用剩余食物;員工偷竊;供應員工餐飲之用。
c.對照與評估
一般而言,實際成本經常會高于或低于標準成本,但是管理階層該于何時采取行動來調查或修正營運狀況,則全視兩者差距的大小。當管理者在設定差距的標準時,應先評估時間的多少與先后順序,以免本末倒置,而達不到控制的真正目的。
②直接成本控制的方法
餐飲產品由采購原料至銷售為止,每一過程都與成本有關系,其細節則為:
a.菜單的設計
每道菜制作所需的人力、時間、原料、數量及其供應情形,會反映在標準單價上,所以設計菜單時要注意上述因素,慎選菜色的種類和數量。
標準單價是指按照食譜中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。計算方法是將食譜中所有成分的價格總和除以全部的分量。
b.原料的采購
采購過量,可能會造成儲存的困難,使食物耗損的機會增加(尤其是生鮮產品),但數量太少,又可能造成供不應求、缺貨,而且單價也隨之提高。所以準確地預測銷售、定時盤點,且機動性改變部分菜單,以保存使用的安全量,都是采購與庫存管理人員需注意的要點。
c.餐飲的制作
制作人員一時疏忽,或溫度、時間控制不當,或份量計算錯誤,或處理方式失當,往往會造成食物的浪費,而增加成本。因此,除了鼓勵使用標準食譜和標準分量外,也可以用切割試驗來嚴密地控制食物的充分利用。
d.服務的方法
沒有標準器具提供使用,對于剩余的食物沒有適當加以處理,對于食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細記錄,及延遲送食物給客人,都會造成食物的浪費和損害,影響成本,所以預先規劃妥善的服務流程,將有助于控制成本。
(2)間接成本的控制
①薪資成本的控制
訓練不夠的員工,工作效率自然不高,生產率也難以提高;疲憊不堪的員工,服務的質量也會降低,而這些都會影響人事費用的支出。有效分配工作時間與工作量,并施以適當、適時的培訓,是控制人事成本最佳法寶。
人事成本包括薪資、加班費、員工食宿費、保險金及其他福利,其中薪資成本的開銷最大,約占營業總收入的兩成至三成,主要依其經營風格的差異及服務品質的高低會略有浮動。
a.控制的方法
一般而言,管理者會先設定服務質量的標準,仔細考量員工的能力、態度及專業知識,然后訂定出一期望的生產率。如果實際的生產率無法達到預估的水準,那就是管理者要徹底分析采取行動的時候了。
—決定標準生產率:標準生產率可由兩種方法來訂定,一是依據每小時服務客人的數量,另一個是依據每小時服務的食物份數(此適用于套餐服務方式)。這兩種方法都可以清楚算出服務人員的平均生產率,可作為排班的根據。
—人員分配:根據標準的生產率,配合來客數量的不同來分配。分配時需注意每位員工的工作量及時數是否合適,以免影響工作質量。
—由標準工時計算出標準工資:大概地預估出標準的薪資費用,然后與實際狀況比較、分析,作為管理者監控整個作業及控制成本的參考。
b.降低薪資成本的方法
餐飲業種類的不同,對員工水準的需求也不同,薪資成本的結構自然也不一致。如果管理者評估發現薪資成本過高,不符合營運效益時,除了要重新探討服務標準的定位外,也可采取下列步驟:
—用機器代替人力。例如以自動洗碗機代替人工洗碗。
—重新安排餐廳內外場的設施和動線流程,以減少時間的浪費。
—工作簡單化。
—改進分配的結構,使其更符合實際需要。
—加強團隊合作精神培訓,以提高工作效率。
②經常費的控制
員工若沒有節約能源的習慣,則會造成許多物品與能源的浪費,如水、電、紙巾、事務用品。不熟悉機器設備的使用方式,則會增加修理的次數,增加公司的負擔。養成員工良好的工作習慣,確實執行各部門物品的控制及嚴格的倉儲管理,便能聚水成河,減少經常費的支出。


餐廳服務標準

一位訓練有素的服務員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務,也能遵守規則行事,各種規則形成工作紀律,以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見,現將餐廳服務須知,分列于下:
一、餐前注意事項
(1)服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。
(2)營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。
(3)清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。
二、餐中注意事項
(1)遵守接待要領,各就工作崗位待命,當有客人到來,應有禮貌地拉出椅子,協助客人入座。
(2)服待七要件須留意:
①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。
②餐巾必須永遠干凈,摺疊藝術化,使客人欣賞而利用。
③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。
④調味品必須齊備,注意配合食品,適當供應。
⑤煙灰缸必須保持清潔,不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。
⑥菜單必須永遠是完整的,要充分了解其內容,向客人作適當的銷售。
⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。
(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你);行走靠左側,注意對方,如遇客人應側身站立等客人先行;舉止慎重,態度和諧。
(4)對待客人按先來后到的順序服務,不可有雙重標準,引起客人的反感。
(5)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業中更不得接聽私人電話。
(6)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對客人有過分的言行。
(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑,應彼此互相合作,相互支援地為客人服務。
(8)客人交待之事,盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。
(9)偶發事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在濕污上,在地毯上的,用白餐布遮蓋在上面,以促起客人當心。
(10)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。
(11)對兒童照顧,應通過其父母作有限度的服務,如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。
(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。
(13)領班注意事項:
①在工作時內,應十分小心地注意服務員(生)的工作態度,隨機應變,機動指揮。
②指示各服務人員時,最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。
③服務人員如因疏忽觸怒了客人時,領班應即趨前道歉,或即相機換人服務。
④對于酒醉的客人,應妥予照料保護。
三、餐后注意事項
(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。
(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。
(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應呈報拾物時間與餐桌號碼,辦失物招領。
(4)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。
(5)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。
四、餐廳安全注意事項
(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要立刻擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。
(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑,以保行走的安全。風雨時,要特別留意所有進口的內外。
(3)清洗地板時,每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。
(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。
(5)在進出配餐間或廚房時,按規定的路線及指定的門進出,當只有一扇門時,應小心開啟,以免碰及從另一方來的人。
(6)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。
(7)碗盤要妥當地放置于托盤上,以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線,以免造成意外和無謂的破損。
(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。
(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物,不輕易加快,拿取刀叉或其他銳利物時,不可掉以輕心。
(10)用過的碗盤容易滑落,要小心拿取,特熱的盤子或把柄時,應用服務巾,以免燙傷。
(11)開閉抽屜柜門時,應保持握拳以免手指被卡注;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。
(12)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事,應立即報告主管處理。


開餐前服務標準

一、清潔衛生
做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。
二、取餐具
用餐車從洗碟機房將餐具運出,存入指定的餐具柜。
三、備小毛巾
把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀,疊整齊放入毛巾保溫箱內。
四、擺桌
按中式正餐的零點擺桌規范于開餐前30分鐘擺好桌。
五、準備工作桌用具
(1)從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。
(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出,放在餐廳工作桌上。
(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳,擺放于工作柜上。
六、開燈光、空調
開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調系統。如營業時間有變動,須通知空調中心改變開啟空調的時間。
七、檢查
開餐前準備工作完成后檢查一次,如有錯漏處馬上糾正彌補。
八、開餐前會
由餐廳經理主持召開餐前訓導會。
九、站崗
開餐前5分鐘全體人員出崗站位,面向門口準備迎接客人。


中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設
事先由服務人員安排妥當。但有時需特別餐具的,如銀質餐具等,得配合提供使用。
二、服務人員的分配
通常男女服務員指定餐席責任區,并各加派服務生為助手;但均得與鄰席相互配合,即使不是所負責任區的客人有所交待,也應為他(她)們服務。
三、上菜的技巧
1.出菜的程序
原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都從主人的左側方端上,飲料一律從右側方服務。上菜時先招呼主人使其略讓,以免沾染湯水(這樣的做法,是主人敬客盡量給予客人舒適愉快,端菜送肴的煩擾,總以自己承受),每道菜端上桌前,先置服務臺,將餐桌上的先一道菜轉移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去,再將第二道菜擺妥,如是轉盤將新菜轉至上首主客面前,以示敬客之意。在程序上,必須按照原訂菜單次序出菜,不可輕易變更或顛倒,更不可漏少菜道,造成不能原諒的過失,務必做到出菜節節有序。
2.上菜的速度
從宴會廳至配餐間和廚房作業的調度,應集中精神在宴會飲筵進行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,絕對避免上菜脫節,使客人空等,弄得場面尷尬;而有時熱食的菜,必須盡速上桌,以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟,有變相逐客現象,如果客人吃得慢,菜就上得慢,務必使廚房出菜時間掌握得準,配合宴會進程,控制出菜的速度,使賓主滿意。
3.維持桌面整潔
凡是帶骨或刺的菜肴,要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟,換上清潔的盤碟,并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾,既能保持各客座面前清新,也給予客人良好印象。
4.分菜的技巧
有的菜肴需分食的,如羹湯之類,得協助分盛各口湯碗內,用母匙先從主客人分配開始,再依次分配其他客人,最后才分給主人;分盛的分量需要經驗,分配均勻,最好是每份勿盛太滿,以免弄得不夠,寧可使分畢時尚余留部分,即表現菜的分量充足,又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內,用托盤端送上桌的。
5.特別的服務
(1)客人食盤用銀質高腳托盤的,由服務人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的,必須要熟練服務餐具的操作,用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜,若能使用自如,姿勢優美,被視為是第一流的服務法。
(2)有的菜如烤雞等菜肴,也許須用餐刀及菜夾在當桌切開供客人分食的,也須熟練切分法,以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類,揭蓋時在湯盆上方輕啟,即將蓋里朝上移去,以免蓋里蒸氣水分漏滴濕桌面及客人衣服的危險。
(3)上菜或上飲料時,應全神留意,勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。盛飯、斟酒總是以80%之間的分量為宜,免得滿分泄漏盛器之外,保留余地使客人能保持食量與飲量,而頻頻斟添,更能表現其服務周到。


西餐主菜服務標準

一、檢查客人點菜單
了解客人所點菜肴品名。
二、檢查調整餐具
餐具應與菜相配。
三、進廚房取菜
(1)使用熱菜盤。
(2)準備好調味汁。
(3)裝托盤。
四、給客人上菜
(1)從客人右側上菜。
(2)按女士、客人、主人的順序上菜。
(3)向客人介紹菜名。
(4)上菜動作要輕。
五、上調味汁
(1)征求客人意見,介紹調味汁品種。
(2)從客人左側上調味汁。
六、祝客人用餐愉快,告退
先女士,后男士,先客人,后主人,隨時了解客人需求,提供服務。


餐廳衛生工作考核表
項目 標準 分數 得分 備注
轉盤 光亮、無油跡、運轉靈活、擺放餐桌中央   
不銹鋼 光亮、無油跡、無異味、無指紋、分類疊放   
餐具 清潔衛生、不變形、無異味   
筷子 無破損、無油跡、無異味、堆放整齊   
毛巾餐巾 無破損、無污跡、洗燙平整、無異味、堆放整齊、開餐前根據要求疊好餐巾花   
桌布 無破損、無污跡、洗燙平整、按尺寸分類存放,鋪桌時中線對主賓   
桌裙 無破損、疊痕清晰   
工作柜 無破損、柜內清潔衛生、物品堆放整齊合理,不放私人物品、柜門關閉正常   
抽屜 無破損、抽拉靈活,抽屜內物品擺放整齊合理,不放私人物品   
桌子 無破損、無晃動、清潔   
椅子 不晃動、光亮無塵、無油跡雜屑、清潔衛生   
菜單 清潔平整,無油跡、無缺頁、無卷邊   
門 無脫漆、無污跡、無灰塵、光亮清潔   
窗 無污跡、無灰塵、光亮無蜘蛛網   
墻 無污跡、無吊灰、無蜘蛛網、無臟跡、無破損   
地毯 無破損、無開裂、無雜物、平整清潔   
大理石 無油污、無死角、不油膩、無雜物、干燥光亮   
電燈 燈罩、燈架清潔、無油灰、無蜘蛛網、光亮   
瓷器 清潔干燥、無缺口、無破損   
玻璃器皿 光亮透明、無油跡、無指紋、無破損   
生啤機 清潔干凈、無臟跡   
制冰機 清潔干凈、無臟跡   
各類用具 清潔干凈、分類放置   
風口 無吊灰、清潔衛生、無雜物   
檢查人:                            時間:

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